Vous n’imaginez pas les pouvoirs du client mystère

client mystere, RH et management






La visite client mystère est devenue un outil de management standard et usuel notamment dans les grandes entreprises en France, voire même un axe stratégique de politique RH au sein de l’organisation. Le Client mystère est passé au final du simple outil de contrôle et de vérification à une arme de développement assumée. 

A ces débuts, il y a bientôt une trentaine d’année, le client mystère n’avait pas forcément la côte en raison du ressenti négatif qu’il renvoyait. On avait en tête une personne qui en catimini venait tester les services et faisait son rapport « croustillant » en mettant en avant les failles, les erreurs et les grosses bourdes sur la qualité de service. Le client mystère était mal vu et en suivant tout le système et la méthode avec.

Aujourd’hui, la vision a totalement changé et les dirigeants ont d’ailleurs compris qu’il fallait prendre le sujet d’une autre manière. Au lieu d’organiser du « flicage » de masse dans l’entreprise, il vaut mieux démontrer les atouts et ce que peut rapporter un système de visites client mystere récurrent et transparent. Si l’entreprise se développe en améliorant son activité et ses services  c’est aussi, de manière mécanique, l’ensemble des salariés qui en bénéficie. Ainsi, on change la vision et le sens de l’approche client mystère en insufflant une nouvelle  dynamique positive et fructueuse.

Mais il ne faut pas non plus être totalement naïf. Certaines entreprises étudient de très prêts les comptes-rendus des clients mystères accumulés depuis plusieurs années surtout quand les programmes de visites client mystères sont pluriannuels. En faisant des statistiques, en croisant les données et en analysant les résultats autant de manière qualitative que quantitative, on peut extraire des données éclairantes pour la conduite de l’entreprise.

On peut en effet souligner les problèmes récurrents d’un service particulier, le problème dans une ville ou dans une agence décentralisée, etc. Le problème se complique quand il se répète ou s’intensifie, et ce, malgré la communication des résultats des enquetes mystere, Si rien de semblent s’améliorer, le chef d’entreprise doit alors prendre des décisions. 

C’est donc ici que nous voulons attirer votre attention en relevant les pouvoirs du client mystère au regard des conséquences potentielles de ses rapports détaillés. Mais il ne s’agit pas de culpabiliser le client mystère qui réalise sa mission « à la lettre ». L’objectif est de plus de sensibiliser les clients mystères sur l’importance de ses relevés et de leurs utilisations dans la gestion au quotidien de la structure.

La finalité première est bien d’augmenter le chiffre d’affaires de l’établissement par une amélioration du service et de l’offre d’une manière générale. Si dans un premier temps, le travail du manager va permettre de corriger le tir rapidement, dans un deuxième temps et si les résultats ne s’améliorent pas, c’est le management qui va être incriminé et donc le manager…