La visite client mystère est devenue un outil de management standard et usuel notamment dans les grandes entreprises en France, voire même un axe stratégique de politique RH au sein de l’organisation. Le Client mystère est passé au final du simple outil de contrôle et de vérification à une arme de développement assumée.
A ces débuts, il y a bientôt une
trentaine d’année, le client mystère n’avait pas forcément la côte en raison du
ressenti négatif qu’il renvoyait. On avait en tête une personne qui en catimini
venait tester les services et faisait son rapport « croustillant » en
mettant en avant les failles, les erreurs et les grosses bourdes sur la qualité
de service. Le client mystère était mal vu et en suivant tout le système et la
méthode avec.
Aujourd’hui, la vision a
totalement changé et les dirigeants ont d’ailleurs compris qu’il fallait
prendre le sujet d’une autre manière. Au lieu d’organiser du « flicage »
de masse dans l’entreprise, il vaut mieux démontrer les atouts et ce que peut
rapporter un système de visites client mystere récurrent et transparent. Si l’entreprise
se développe en améliorant son activité et ses services c’est aussi, de manière mécanique, l’ensemble
des salariés qui en bénéficie. Ainsi, on change la vision et le sens de l’approche
client mystère en insufflant une nouvelle dynamique positive et fructueuse.
Mais il ne faut pas non plus être
totalement naïf. Certaines entreprises étudient de très prêts les comptes-rendus
des clients mystères accumulés depuis plusieurs années surtout quand les
programmes de visites client mystères sont pluriannuels. En faisant des
statistiques, en croisant les données et en analysant les résultats autant de
manière qualitative que quantitative, on peut extraire des données éclairantes
pour la conduite de l’entreprise.
On peut en effet souligner les
problèmes récurrents d’un service particulier, le problème dans une ville ou
dans une agence décentralisée, etc. Le problème se complique quand il se répète
ou s’intensifie, et ce, malgré la communication des résultats des enquetes
mystere, Si rien de semblent s’améliorer, le chef d’entreprise doit alors
prendre des décisions.
C’est donc ici que nous voulons
attirer votre attention en relevant les pouvoirs du client mystère au regard
des conséquences potentielles de ses rapports détaillés. Mais il ne s’agit pas
de culpabiliser le client mystère qui réalise sa mission « à la lettre ».
L’objectif est de plus de sensibiliser les clients mystères sur l’importance de
ses relevés et de leurs utilisations dans la gestion au quotidien de la
structure.
La finalité première est bien d’augmenter
le chiffre d’affaires de l’établissement par une amélioration du service et de
l’offre d’une manière générale. Si dans un premier temps, le travail du manager
va permettre de corriger le tir rapidement, dans un deuxième temps et si les résultats
ne s’améliorent pas, c’est le management qui va être incriminé et donc le
manager…
+Benoit Pareil