Analyse complète du marché client mystère

L'expansion du marché client mystère
Marché du client mystère en hausse
Je vous propose aujourd’hui une analyse détaillée et complète sur le marché de la visite client mystère. Après plusieurs années d'expériences en qualité de client mystère et un suivi du marché et des acteurs dans le domaine, je vous propose un bilan mais aussi mon point de vue sur les perspectives du marché client mystère. Il s'agit d'un article assez fourni qui donne un éclairage sur la situation.

Il y 30 ans maintenant, le client mystère ou les visites clients mystères sont apparues aux États-Unis. Souvent en avance dans de nombreux secteurs et notamment le marketing et le développement commercial, le "mystery shopping" s'est rapidement imposé comme un moyen incontournable d'améliorer les activités commerciales.

De nombreux pays ont intégré par la suite ces nouvelles méthodes et on constate à ce jour que la plupart des pays industriels et développé les utilise et les mette en pratique de manière régulière.

On estime le marché de la visite client mystère en France à 200 millions d'euros avec une progression à 2 chiffres depuis 3 ans environ. Le potentiel est donc énorme et certaines sociétés ont flairé le bon filon. Ce marché reste ainsi très concurrentiel même si la demande ne cesse de progresser. Historiquement, ce sont les grands groupes et les franchises qui ont été pionniers dans le domaine. 

Une culture orientée outre-atlantique et des moyens financiers importants en marketing leur ont en effet permis de tester ces procédures plus facilement et mettre alors ensuite de véritables plans à l'échelle nationals voire européenne.

1- Le client mystère est partout même sur la toile
Selon la définition, un client mystère est un faux client qui va tester les services ou les produits d'un établissement privé ou public afin d'en connaître la qualité. Plusieurs types de missions ou d'enquêtes mystères sont proposées à partir de cette définition et en fonction du besoin de l'entreprise. 

L'offre se décline alors en appel mystère où le client va tester le service en ligne d'une entreprise, en visite mystere quand il y a une visite sur place, physiquement, dans l'établissement, et en vol simulé pour tester la réactivité et l'efficacité des moyens de sécurité.

Si ces trois offres représentent 90 % des enquetes mystères, l'internaute mystère fait son apparition depuis quelques années. Face à une explosion du commerce en ligne et un développement des habitudes de consommation, la vente en ligne est devenue déterminante et représentera très prochainement le premier canal de vente. 

Les entreprises commerciales doivent donc impérativement intégrer dans leurs stratégies commerciales des objectifs pour capter et fidéliser les nouveaux clients, tel est l'enjeu de la prochaine décennie. L'internaute mystère semble alors répondre à ces orientations pour les web marchands.

2- Un visite client mystere pour des objectifs diversifiés
Si le client mystère est utilisé pour en savoir un peu plus sur le service rendu, les entreprises utilisent la démarche de manière plus globale. De plus en plus, des plans de visites mystères apparaissent de manière totalement transparente et font l'objet d'une communication interne importante. La visite client mysère est en effet un levier de motivation et participe à la politique de management de l'entreprise. 

Ce sont également les grandes sociétés qui sont précurseurs pour l'instant et développent l'idée que le client mystère sert les intérêts de l'entreprise mais aussi des salariés. L'erreur serait de faire apparaître le processus comme un "flicage" et non comme une démarche qualité. Les salariés sont donc priés de jouer le jeu et d'accepter ce "contrôle" inopiné par un client lambda, à l’œil averti et exigeant...

3- Seulement quelques sociétés spécialisées se partagent le "gâteau" de la visite client mystère
En France, on estime à 20 le nombre de sociétés spécialisées dans la visite client mystère. Une poignée, environ 5 ou 6, se partagent les deux tiers du chiffres d'affaire annuel. Souvent installées depuis au moins une dizaine d'années, ces sociétés sont à présent connues et reconnues comme les leaders sur le marché. D'autres petites structures parfois compétitives se sont orientées sur le créneau en plus de leurs activités principales.

La logique intraitable du marché faisant son chemin, ce sont les plus petites sociétés ou les moins spécialisées qui ont été dans l'obligation de se recentrer sur d'autres missions ou ont abandonné leur activité.

La visite client mystère est une activité à part entière et le processus demande une véritable méthodologie. Le recrutement et la formation des futures clients mystères sur le terrain représentent le travail principal pour les recruteurs et un enjeu fort pour mettre en avant la réelle valeur ajoutée des missions d'enquête mystere.

Pour les sociétés spécialisées, la difficulté revient à disposer à tout moment d'un nombre suffisant de client mystère et disponible dans les délais impartis. D'autres nombreuses contraintes s'imposent sur cette réserve de client mystère. Le mieux et le plus confortable consiste en effet à construire un panel important, plusieurs centaines voire plusieurs milliers de profils répartis dans toute la France ou dans le monde, des deux sexes et de catégories sociales et d'âge différents.

Conclusion
Le client mystère est devenu non seulement un outil pour les entreprises commerciales mais également une arme d'attaque et de conquête de marché vis-à-vis de la concurrence sur le marché mondial devenu très concurrentiel et protéiforme. La qualité de service et la satisfaction du client au final restent le cheval de bataille de manière consciente ou inconscience des entrepreneurs d'aujourd'hui et de demain. La missions client mystere représente ainsi un enjeu de taille pour les entreprises qui veulent conserver leur leadership et assurer leur avance.