A QUAND UN LABEL?

La démarche client mystère s'intègre dans une démarche globale de recherche de la qualité et plus exactement la recherche croissante de la qualité. De plus en plus de commerces, restaurants, entreprises, supermarchés et administrations font appel à des sociétés pour réaliser des missions de client mystère. Mais il serait opportun et judicieux pour les entreprises de faire mieux connaître leurs démarches et leur volonté de satisfaire avant tout le client. Ils pourraient ainsi bénéficier de la promotion de leur engagement en communiquant largement dessus. Un client est toujours plus rassuré lorsqu'il est informé au préalable qu'on lui garantie la meilleure qualité de service.

Un label ou une norme pourraient ainsi voir le jour. Les différents secteurs marchands, organisés en syndicats ou fédérations auraient tout intérêt à promouvoir un marque de qualité vérifiée par le client lui-même. Qui, mieux que le client, peut juger de la qualité réelle d'un service? En labélisant la démarche client mystère, l'intérêt est triple : informer le client, le rassurer et créer une véritable norme en la matière.

Un label de plus diront certains. Pas tout à fait. Contrairement aux labels classiques délivrés soit par des professionnels bien souvent juges et partis ou par un organisme indépendant (a priori) trop peu crédible, une norme basée sur la valeur client mystère revêt une plus grande valeur ajoutée : un service pour les clients, jugés par des clients.