PERSPECTIVES DE LA RELATION CLIENT

Le XXIème siècle sera indéniablement le siècle de la haute qualité pour les activités de commerces et de services. Aujourd'hui déjà, la recherche de la qualité demeure un champs de bataille important pour de nombreuses entreprises. Ces dernières recherchent d'une part à satisfaire un client de plus en plus exigeant et de moins en moins crédule. L'émulation entre commerces et sociétés est également un facteur de développement de la qualité. Pour exister sur la place il faut nécessairement se distinguer et offrir une valeur ajoutée supplémentaire, soit la meilleure qualité de service aux clients.

Par ailleurs, dans la course à la qualité, la multiplication des distinctions, titres ou autres récompenses témoignent d'un regain d'intérêt pour la labélisation qualité. Gage de confiance et de sécurité pour le consommateur, le label rassure.


Mais on peut et on doit aller encore plus loin en s'intéressant à une démarche qualité qui offre le meilleur d'un point de vue qualitatif et quantitatif : une Haute Qualité de Service ou HQS. On mesure aujourd'hui facilement, par le biais de grilles de lecture et d'indicateurs, la qualité d'une prestation comme le délai d'attente, la pertinence de la réponse, le délai de réponse, ...

Mais l'essentiel est-il vraiment mesuré? Je veux parler de la qualité du rapport entre le client et le référent de l'entreprise. Le client est-il vraiment écouté? Sa demande est-elle prise en compte? A t-il une réponse personnalisée? L'accueil est-il sincèrement chaleureux et agréable?

En d'autre terme, même si la réponse au client est conforme à la norme qualité de l'entreprise est-on vraiment assuré de la satisfaction du client?


Trop souvent les démarches qualités standardisent à outrance les process qui génèrent alors des comportements presque robotisés voire inhumains. Nous voilà tombés dans la caricature de la démarche qualité. Si l'ISO a du bon en permettant de formaliser et modéliser les relations clients il peut dénaturer sur le terrain tout le meilleur d'une relation humaine.


L'HQS pourrait ainsi réintroduire la relation humaine dans la relation client de qualité. Il s'agit à présent de conserver les procédures rigoureuses qui garantissent la qualité et le sérieux d'un service client et développer la relation humaine dans le rapport. L'enjeu est de taille et il viserait alors à enrichir la fonction et le métier de spécialistes de la relation client. Un courant humaniste est né dans la relation client!