TRES "MYSTERES" LES NORDISTES!

Décidément les nordistes sont très branchés "clients mystères". Ainsi je vous livre un article de plus vantant les démarches de commerces orientées sur l'amélioration de la qualité en s'appuyant sur des visites clients mystères. La voix du nord dans une article du 6 juin relate le témoignage de commerçants et restaurateurs. Ces derniers sont véritablement conquis par le retour sur investissement de cet oeil extérieur.

Extrait choisi :

« On ne se rend pas toujours compte des petits bricoles qu'on peut améliorer très facilement », avoue Michel Thomas, patron d'Aux Vieux Remparts.
Dans le Dunkerquois, 62 établissements ont accroché leur attestation d'adhésion à la Démarche Qualité. Cette semaine, parmi les 14 ayant renouvelé leur engagement (prévu pour trois ans), Michel, installé place de la Gare depuis 17 ans, était... le petit « nouveau » : « Je n'avais jamais pris le temps : quand on a le nez dedans, on ne voit pas les détails comme quelqu'un d'extérieur. » Le restaurateur a donc accepté la visite d'un client-mystère, venu goûter les plats, mais aussi tester l'accueil, le service et les lieux, à l'improviste. « Je l'ai enguirlandé (gentiment) parce qu'il était mal garé sur mon parking ! », se souvient Michel.

SERVICES CLIENTS SOUS TENSION

Les tests pour l'élection du meilleur service client de l'année 2010 ont commencé. Tous les services clients des entreprises candidates sont sous tension et redoublent d'écoute...

Relation client.net relaie l'information dans un article complet et détaillé.

Extrait choisi :
"160 tests sont réalisés pour chaque entreprise via 100 appels téléphoniques, 49 contacts Internet (5 réalisés en libre-service et 44 par mails ou formulaires) et 11 courriers postaux, sur la base de grilles de notation comportant jusqu’à 17 critères d‘évaluation. A l'issue des tests, une comparaison objective de la qualité du service client (par l’analyse des données factuelles issues de l’évaluation chiffrée des tests) permet d'établir le palmarès. Tout participant n'atteignant pas la note globale minimale de 11,5/20 ne peut être élu. Si aucun participant d'une catégorie n'atteint ce seuil, cette catégorie n’accueille aucun lauréat pour l’année."

Bien évidemment, les visites, appels et autres démarches mystères vont s'agiter et mettre les services clients à rude épreuve. J'espère que nous aurons droit à un bétisier pour les plus belles gaffes ou les répliques les plus anti-client ou anti-service client. A suivre...

OPERATION COMMANDO



Cette vidéo qui reprend un extrait de l'émission Combien ça coûte concerne précisément le métier de client mystère. Dans ce document court mais très "opérationnel" on peut constater le grand professionnalisme de la société. Briefing de départ, matériel professionnel embarqué et rendu de qualité, la visite client mystère n'est pas improvisée. C'est un réel métier.

Dans un billet précédent je vous parlais d'une profession qui avait un grand besoin de cette démarche? Ironie du sort : le client mystère s'invite justement chez un agent immobilier...