NOUVEAU SONDAGE CLIENT MYSTERE

Le précédent sondage va laisser la place à une nouvelle enquête auprès des clients mystères. Pour mémoire, je vous rappelle que le précedent sondage visait à recueillir le nombre d'enquêtes réalisées par an. Après une participation relativement faible, soit 100 contributions, on peut considérer que la majeure partie des clients mystères en visite sur ce site est relativement impliquée dans cette activité. En effet, ils réalisent plus de 10 enquêtes par an, soit en moyenne 1 mission par mois.
Pour ce deuxième sondage, je vous propose de s'attaquer aux revenus dégagés de cette activité.

Vous pouvez dès à présent répondre par un simple clic à ce sondage qui vous permettra également de connaître les résultats en temps réel.

CLIENT MYSTERE : LES 8 APPLICATIONS

8 applications pour le visite client mystere
les applications client mystere
La démarche client mystère s'impose notamment dans la mesure, l'analyse et l'amélioration de la relation client d'une manière générale. Toutefois, l'enquête client mystère connaît d'autres applications.

Le Figaro, dans son article du 18 février 2009 indique une possible application dans le cadre de la reprise d'une affaire.

"Et la première année d'exercice, on se familiarise avec un milieu qu'on ne connaît pas, il faut tout intégrer.
Pour connaître au mieux la société, il décide de tester celle-ci en client mystère avant la reprise. Une démarche qui le conforte dans son choix."

Cette démarche paraît évidente dans le cadre d'un projet professionnel de reprise d'entreprise. Mais il est toujours intéressant de le rappeler. Celle-ci devra se réaliser selon un scénario et un mode opératoire véritablement professionnel afin de bénéficier des meilleurs résultats.

Et les résultats sont autant d'éléments qui permettent :

- d'apprécier la qualité d'un service

- d'évaluer le niveau d'implication des employés

- de mesurer le degré de motivation des équipes

- de récupérer de la matière en vue d'éventuelles négociations

- de comparer la relation client par rapport à un référentiel ou d'autres entreprises du secteur

- de constater la constance du niveau de service

- d'interroger éventuellement d'autres clients ou les employés sur place

- ...

LE CLIENT PREND DU GALON

Dans le Challenges n° 155 du 12 février 2009, j’apprends dans la rubrique « confidentiel » qu’un panel de clients est désormais associé au processus de recrutement des responsables de rayon du Printemps Haussman. Voilà un signal fort de la part des membres de la direction du groupe ! Un acte qui souligne bien le positionnement stratégique de l’enseigne : placer le client au cœur de la politique commerciale du Printemps.


Cet exemple témoigne qu’un nouveau marketing prend forme, un marketing plus offensif qui opère bien plus en amont en intégrant le client-acteur au cœur même du processus de décision.

L’incorporation du client dans la procédure de recrutement illustre parfaitement cette évolution.
L’idée est judicieuse et pleine de (bon) sens. Qui d’autre que le client peut apprécier et juger la qualité d’un service ou d’un accueil ? Récolter le plus tôt son avis et ses impressions sur les moyens mis en place permet de gagner du temps et de répondre plus rapidement au besoin.

En terme de communication, l’opération n’est pas sans effet : le sens de l’écoute client est mis en valeur et exacerbée. Un véritable partenariat se noue entre le groupe et la sphère client. Mieux qu’un actionnariat, un lien de confiance est tissé...

RELOOKING AVANT LE PRINTEMPS

Rien de tel qu'un petit renouveau sur le graphisme et l'agencement du blog. Avant le printemps, le blog du client mystère fait peau neuve pour une meilleure lisibilité et une plus grande ergonomie.

En vous souhaitant un bonne lecture dans ce nouveau paysage.

EN ROUTE VERS L'HYPERQUALITE...

La qualité est un viatique incontournable. Elle est nécessaire et maintenant admise par tous les secteurs marchands. Les clients sont d'ailleurs de plus en plus avides de qualité et recherchent, avant tout acte de consommation, ses signaux et ses témoignages apparents. Labels, certifications, récompenses, distinctions, l'estampille est toujours le reflet d'une réelle valeur ajoutée (du moins affichée).

Face à l'incommensurable diversité des signes extérieures de qualité, certains s'orientent déjà vers la qualité 2.0 : l'hyperqualité.

Une démarche d'une part qui afficherait de façon ostentatoire les résultats. Il s'agirait de communiquer largement sur les moyens et les critères pris en compte pour un label donné. Il existes plusieurs centaines de signes de qualité et le client n'en connaît pas forcément les caractéristiques. Car s'il est rassurant de consommer un produit labellisé, il est autrement plus utile et intéressant d'en connaître ses détails.

L'hyperqualité, d'autre part, s'orienterait d'avantage sur la personnalisation du service. En d'autres termes, l'entreprise ou le commerce se devrait d'offrir un service sur mesure prenant en compte les traits de caractère et les habitudes du client. Les grands groupes ou les franchises sont d'excellents praticiens des labels de qualité. Ils leur manquent parfois ce zeste d'humanité et de personnalité qui amoindrirait la standardisation à outrance des protocoles.

Pour être trivial, l'hyperqualité c'est un peu le "bio" de la qualité. Une qualité rigoureuse, fiable et professionnelle mais authentique et humaine. Mais il est vrai que l'on touche là aux valeurs et aux aptitudes psychologiques et sociales des acteurs chargés de mettre en oeuvre la qualité...

LES ECUEILS DU QUESTIONNAIRE

De nombreuses enseignes utilisent régulièrement des questionnaires à l'attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C'est un procédé légitime qui, toutefois, ne permet pas de capter une qualité et une quantité suffisante d'information.

La plupart du temps le questionnaire envoyé par mail, par courrier ou traité par téléphone ne garanti pas un taux de réponse très important. Ce procédé nécessite d'investir fortement pour multiplier les questionnaires afin d'obtenir un nombre significatif de réponses.

La démarche ne permet pas non plus d'obtenir un panel de clients représentatifs ou pertinents car elle est réalisée sur la base du volontariat.

Les questionnaires proposent souvent des questions fermées qui offrent alors après traitement une synthèse de résultats plus quantitative que qualitative.

En revanche les enquêtes mystères sont des démarches réalisées avec de faux clients ciblés et connus qui vont dégager des avis, des impressions et des sentiments vis à vis d'une offre ou d'un service. La différence se situe bien là!

Connaître le nombre de clients qui n'ont pas appréciés un repas c'est bien, connaître les raisons de leurs mécontentements c'est mieux... Le restaurateur pourra par exemple corriger la faiblesse d'un produit ou d'un service.

UNE VRAIE CARTE DE FIDELITE ?

Fidéliser le client demeure une des préoccupations et l'un des principaux objectifs de toute entreprise ou commerce. La carte de fidélité représente un moyen parmi d'autres. Et pour rendre encore plus attractif ce sésame pour la plus belle des consommations, chacun y va de ses bonus : points de fidélité, promotion, remise récurrente, accès à d'autres services, crédit à la consommation, cadeaux d'anniversaire, ...

Mais, face à cette course effrénée à la carte de fidélité, un détail a été omis. Il devient mécaniquement difficile de collectionner et de conserver sur soi en permanence l'ensemble des cartes de fidélité récupéré au fil du temps dans toutes les enseignes. Je ne vous parle même pas du temps passé à trouver la bonne carte...

Le client se lassera à terme de transporter toutes ces cartes. La fidélisation du client, qui est le but final recherché, sera annihilée.

Un nouveau schéma doit exister. Des solutions simples existent pourtant :

1- Le commerce peut simplement proposer aux clients de conserver en magasin la carte
2- Des enseignes mêmes concurrentes pourraient se regrouper pour proposer une carte unique

3- La carte pourrait être remplacée par un simple code confidentiel (ce qui permettrait par la même occasion de réduire les coûts de sa fabrication)

4- La fidélité pourrait être calculée automatiquement en calculant le montant des achats et la fréquence d'achat de manière comptable a posteriori. Carte et code deviendraient inutiles.

PLUS DE QUALITE = PLUS DE BUSINESS

Un commerce ce Normandie a eu la riche idée d'opter pour une démarche qualité. Le résultat est sans appel : le chiffre d'affaires a explosé de + 370% en 4 ans. Inutile d'aller plus loin dans la démonstration.

C'est un article de Paris Normandie qui souligne cette prouesse. Extrait choisi :

Un positionnement plus qualitatif, une attention portée à l'accueil et l'écoute, la recherche permanente de nouvelles idées pour améliorer les prestations… et le chiffre d'affaires s'est envolé à +370 % en quatre ans ! Ce redressement spectaculaire leur a valu le Mercure d'or.
« C'est là que nous avons appris l'existence du label Normandie qualité commerce. Nous avons décidé de nous lancer », informe Didier Chesnel.
Le couple de commerçants s'est d'abord soumis à un auto diagnostic d'après 160 critères. Tout est passé au crible : l'environnement du magasin, les aspects intérieurs et extérieurs, le déroulement de l'acte de vente, le personnel, les services offerts à la clientèle, le respect des contraintes réglementaires, les spécificités professionnelles.
Un expert vient ensuite auditer le point de vente et fait un bilan des actions à corriger. Enfin, quand le chef d'entreprise se sent prêt, un client mystère passe et vérifie que les points ont bien été améliorés.