PERSPECTIVES DE LA RELATION CLIENT

Le XXIème siècle sera indéniablement le siècle de la haute qualité pour les activités de commerces et de services. Aujourd'hui déjà, la recherche de la qualité demeure un champs de bataille important pour de nombreuses entreprises. Ces dernières recherchent d'une part à satisfaire un client de plus en plus exigeant et de moins en moins crédule. L'émulation entre commerces et sociétés est également un facteur de développement de la qualité. Pour exister sur la place il faut nécessairement se distinguer et offrir une valeur ajoutée supplémentaire, soit la meilleure qualité de service aux clients.

Par ailleurs, dans la course à la qualité, la multiplication des distinctions, titres ou autres récompenses témoignent d'un regain d'intérêt pour la labélisation qualité. Gage de confiance et de sécurité pour le consommateur, le label rassure.


Mais on peut et on doit aller encore plus loin en s'intéressant à une démarche qualité qui offre le meilleur d'un point de vue qualitatif et quantitatif : une Haute Qualité de Service ou HQS. On mesure aujourd'hui facilement, par le biais de grilles de lecture et d'indicateurs, la qualité d'une prestation comme le délai d'attente, la pertinence de la réponse, le délai de réponse, ...

Mais l'essentiel est-il vraiment mesuré? Je veux parler de la qualité du rapport entre le client et le référent de l'entreprise. Le client est-il vraiment écouté? Sa demande est-elle prise en compte? A t-il une réponse personnalisée? L'accueil est-il sincèrement chaleureux et agréable?

En d'autre terme, même si la réponse au client est conforme à la norme qualité de l'entreprise est-on vraiment assuré de la satisfaction du client?


Trop souvent les démarches qualités standardisent à outrance les process qui génèrent alors des comportements presque robotisés voire inhumains. Nous voilà tombés dans la caricature de la démarche qualité. Si l'ISO a du bon en permettant de formaliser et modéliser les relations clients il peut dénaturer sur le terrain tout le meilleur d'une relation humaine.


L'HQS pourrait ainsi réintroduire la relation humaine dans la relation client de qualité. Il s'agit à présent de conserver les procédures rigoureuses qui garantissent la qualité et le sérieux d'un service client et développer la relation humaine dans le rapport. L'enjeu est de taille et il viserait alors à enrichir la fonction et le métier de spécialistes de la relation client. Un courant humaniste est né dans la relation client!

RELATION CLIENT ?

Je crois qu'il n'y a pas grand chose à ajouter... Je vous laisse savourer ce grand moment de la relation client, une pure merveille de la caricature du répondeur automatique qui en a déjà énervé plus d'un... Qui a dit que la technologie avait supplanté l'Homme?

ET MAINTENANT BRUXELLES!

Quand je vous disais que l'application "client mystère" se trouve partout, c'est une réalité! Preuve en est : la commission européenne s'est lancée dans un vaste chantier de test d'achats sur internet afin d'évaluer les contraintes fiscales et juridiques des cyber-achats.

Le figaro.fr relate les faits et les détails du projet dans un article daté du 22 octobre 2009 :

Entre février et juillet, les clients mystère ont simulé des achats d'articles de consommation courante (vêtements, livres, produits électroniques…). Ils ont mené 11 000 tests sur 4 000 sites. Dans 61 % des cas, ils n'ont pas pu concrétiser leur achat parce que le site ne livrait pas hors de son pays d'origine ou que leur moyen de paiement n'était pas accepté. Pourtant dans 57 % des cas, les clients mystère avaient trouvé des produits moins chers sur des sites étrangers.

Dans ce cas, il s'agit d'une opération de visites "internaute mystère"de grande envergure mobilisant des enquêteurs des 27 pays européens. Je vous avais précédemment informé que les administrations françaises (collectivités territoriales ou Etat notamment) s'engageaient dans cette voie. L'administration européenne s'y met également attestant de la fiabilité et de la nécessité de la méthode.

CLIENT MYSTERE EN CAMPING

La démarche client mystère investit tous les domaines d'activités : secteur public, commerces, banques, restauration, artisanat et autres ... ainsi que tous les types de sociétés : en nom propre, en SARL, EURL, SA, ...

On constate de plus en plus que certaines activités se structurent par le biais de groupements professionnels autour notamment de démarches qualité. Les organismes professionnels parviennent en fait à fédérer leurs adhérents autour de projets qui permettent d'accroître leur activité. Des labels, sigles et autres témoins de qualité sont alors créés et promus sur la scène médiatique. On retrouve ainsi de nouvelles activités qui ne sont pas historiquement les précurseurs en démarche qualité tel que les campings.

Un article publié sur le net sur le site revue-espaces souligne l'intérêt d'une démarche qualité et donc d'une démarche "client mystère" dans le domaine du camping.
Extrait choisi :
"Aujourd’hui, l’offre labellisée Camping Qualité France fédère un millier d’établissements (soit environ 12 % de l’offre française et 18 % des emplacements). C’est une démarche externe, principalement orientée vers la satisfaction du consommateur, qui s’articule autour de la visite d’un “client mystère”, auditeur agréé par l’association nationale Camping Qualité."

JOLI COUP MARKETING

devenir client mystere lors d'un jeu concours
client mystere et jeu concours
C'est un joli coup marketing que le site promovacances.com a réalisé en proposant dernièrement un jeu concours plutôt inhabituel et surprenant.

"Devenez voyageur mystere à Saida au Maroc" : tel est l'intitulé du jeu proposé aux internautes sur la page d'accueil. La stratégie de la société est multiple. D'une part, elle offre la possibilité aux internautes de participer à un jeu concours et de gagner ainsi leurs vacances d'été 2009. D'autre part, elle ajoute un supplément d'aventure en proposant de jouer les "détectives" pour promovacances en inspectant la qualité des services de l'hôtel. Une attractivité de plus en somme...pour allécher les participants éventuels...
Une pierre et 3 coups pour promovacanses : une publicité, la constitution d'un fichier de prospects intéressant et le recrutement de client mystère pour un voyage.
Mais ce type de démarche peut interroger à plusieurs titres. Le tirage aléatoire de candidats inscrits au jeu va t-elle permettre de sélectionner les meilleurs profils pour des visites clients mystères? Les visites mystères vont-elles être réellement effectuées dans les règles de l'art? La société a t-elle ou voudra t-elle poursuivre les voyageurs mystères qui manquent à leur devoir?
S'agit-il en fait que d'une simple opération de communication? Pour aller encore plus loin, peut-on alors parler de supterfuge en déguisant un mission derrière un jeu-concours ou s'agit-il de la simple application du crédo devenu célèbre : gagnant-gagnant?
Le débat est lancé...




JOB ETUDIANT

Devenir Client mystère pour étudiantL'été arrive et les étudiants sont déjà partis depuis quelques semaines en chasse de jobs pour l'été. Quelques sous sont à la clé et vont permettre de financer pour certains une partie de leur études dès septembre.

TRES "MYSTERES" LES NORDISTES!

Décidément les nordistes sont très branchés "clients mystères". Ainsi je vous livre un article de plus vantant les démarches de commerces orientées sur l'amélioration de la qualité en s'appuyant sur des visites clients mystères. La voix du nord dans une article du 6 juin relate le témoignage de commerçants et restaurateurs. Ces derniers sont véritablement conquis par le retour sur investissement de cet oeil extérieur.

Extrait choisi :

« On ne se rend pas toujours compte des petits bricoles qu'on peut améliorer très facilement », avoue Michel Thomas, patron d'Aux Vieux Remparts.
Dans le Dunkerquois, 62 établissements ont accroché leur attestation d'adhésion à la Démarche Qualité. Cette semaine, parmi les 14 ayant renouvelé leur engagement (prévu pour trois ans), Michel, installé place de la Gare depuis 17 ans, était... le petit « nouveau » : « Je n'avais jamais pris le temps : quand on a le nez dedans, on ne voit pas les détails comme quelqu'un d'extérieur. » Le restaurateur a donc accepté la visite d'un client-mystère, venu goûter les plats, mais aussi tester l'accueil, le service et les lieux, à l'improviste. « Je l'ai enguirlandé (gentiment) parce qu'il était mal garé sur mon parking ! », se souvient Michel.

SERVICES CLIENTS SOUS TENSION

Les tests pour l'élection du meilleur service client de l'année 2010 ont commencé. Tous les services clients des entreprises candidates sont sous tension et redoublent d'écoute...

Relation client.net relaie l'information dans un article complet et détaillé.

Extrait choisi :
"160 tests sont réalisés pour chaque entreprise via 100 appels téléphoniques, 49 contacts Internet (5 réalisés en libre-service et 44 par mails ou formulaires) et 11 courriers postaux, sur la base de grilles de notation comportant jusqu’à 17 critères d‘évaluation. A l'issue des tests, une comparaison objective de la qualité du service client (par l’analyse des données factuelles issues de l’évaluation chiffrée des tests) permet d'établir le palmarès. Tout participant n'atteignant pas la note globale minimale de 11,5/20 ne peut être élu. Si aucun participant d'une catégorie n'atteint ce seuil, cette catégorie n’accueille aucun lauréat pour l’année."

Bien évidemment, les visites, appels et autres démarches mystères vont s'agiter et mettre les services clients à rude épreuve. J'espère que nous aurons droit à un bétisier pour les plus belles gaffes ou les répliques les plus anti-client ou anti-service client. A suivre...

OPERATION COMMANDO



Cette vidéo qui reprend un extrait de l'émission Combien ça coûte concerne précisément le métier de client mystère. Dans ce document court mais très "opérationnel" on peut constater le grand professionnalisme de la société. Briefing de départ, matériel professionnel embarqué et rendu de qualité, la visite client mystère n'est pas improvisée. C'est un réel métier.

Dans un billet précédent je vous parlais d'une profession qui avait un grand besoin de cette démarche? Ironie du sort : le client mystère s'invite justement chez un agent immobilier...

UN MARKETING DURABLE

Le Marketing regroupe un grand nombre de concepts. Du marketing opérationnel au marketing-mix en passant par le marketing viral, la démarche consiste globalement à définir le management le plus adapté dans l'entreprise pour proposer l'offre la plus pertinente sur le marché. L'enjeu est de taille. Le concept a évolué au fil du temps ; différentes écoles s'affrontent mais au final le constat est le même : on mute depuis quelques années maintenant d'une vision générale vers un marketing plus ciblé et individualisé. Le client est au coeur du processus, tel était l'objectif d'antan. On revient donc aux fondamentaux et le consommateur pourra donc s'en réjouir.

Le contexte économique depuis la fin des 30 glorieuses a modifié le système. On est passé d'une production massive, pour répondre à la consommation de masse, à une consommation de plaisirs. On entre à présent dans une nouvelle ère : la consommation raisonnée et responsable.

Le marketing doit maintenant prendre en compte cette évolution. Le marketing durable est né. Au plus près des préoccupations et des besoins du consommateur et à l'écoute d'un marché, ce nouveau marketing se doit de devenir plus "sincère" et moins mercantile pour garantir un business model durable et rentable à très long terme.

L'agression permanente d'offres alléchantes est révolue. L'enjeu consiste à mieux connaître son client et à appréhender et anticiper ses comportements. La manipulation à grand coup de programmes de communication peut parfois s'avérer contre productive. Certains parlent même de gaspillage. Le marketing durable consiste à satisfaire un client en proposant une véritable offre de confiance. Tout est dit. Les marchés doivent reconquérir la confiance et allouer les budgets autour du concept de la satisfaction client non imposée.

AGENCES IMMOBILIERES : UN MARCHE

La visite client mystère est opérante dans tous les secteurs et pour tout type de structure. Il n'y a pas de règles en la matière car le principe repose sur une démarche et une réelle "posture". Il s'agit d'optimiser la relation client et rechercher la plus grande satisfaction du client.

Si, historiquement, certains commerces et entreprises comme l'habillement, le voyage, l'automobile ou la restauration utilisent régulièrement et systématiquement ce type de services, d'autres secteurs devraient s'engager dans cette voie.


Je veux parler par exemple du secteur de l'immobilier et plus précisemment des agences immbilières gestionnaires de toutes les transations liées à l'immobilier (location, vente, syndic, ...). Le travail est semble t-il collossal en raison d'une part du nombre important de sociétés présentes sur le marché et du déficit d'image d'autre part dont souffrent ces professionnels.


Une démarche client mystère pourrait justement permettre à certains de "sortir du lot" et modifier réellement sur le long terme et en profondeur leur image. Aujourd'hui les clients choisissent une agence en fonction, principalement, de la nature et la qualité du service et de la relation apportés.


UN CLIENT MYSTERE N'EST...

NI UN DETECTIVE :
Le client mystère n'avance pas incognito mais à visage découvert. Il déambule comme il le souhaite et se comporte normalement comme tout bon client le ferait. Pas de planque, pas de déguisement et encore moins de "couverture".

NI JAMES BOND 007 :
Le client mystère est une personne qui doit justement se fondre dans la masse et devenir "Monsieur tout le monde". On ne lui demande pas une mission d'infiltration dans les montagnes russes, ni d'aller sauver le monde. Le client mystère n'est pas un agent secret.

NI UN ESPION :
La visite client mystère n'est pas une mission d'espionnage en terrain ennemi. Il s'agit plus d'opérer d'une manière tout à fait banale et conventionnelle pour justement détecter les faiblesses d'un service ou d'un système.

NI UN EXPERT DE LA RELATION CLIENT :
Le client mystère s'attache à évaluer le fond et la forme d'une prestation. Ainsi, les agences de visites mystères préfèrent recruter des candidats avec des qualités propres à une évaluation comme le sens du détail, la rigueur, la méthode, la mémoire, et l'écoute. Les compétences professionnelles permettent dans un second temps d'apporter une analyse supplémentaire au contenu de l'offre qui la rende alors d'autant plus pertinente et exploitable.

NI UN TRAITRE :
Les clients mystères opèrent à la demande de l'entreprise qui fait d'ailleurs l'objet d'une contrat. Les résultats de visite vont permettre ainsi à la société d'évoluer et d'améliorer la qualité de service aux clients. Tels sont les objectifs principaux de la visite client mystère.

NOUVEAU SONDAGE CLIENT MYSTERE

Le précédent sondage va laisser la place à une nouvelle enquête auprès des clients mystères. Pour mémoire, je vous rappelle que le précedent sondage visait à recueillir le nombre d'enquêtes réalisées par an. Après une participation relativement faible, soit 100 contributions, on peut considérer que la majeure partie des clients mystères en visite sur ce site est relativement impliquée dans cette activité. En effet, ils réalisent plus de 10 enquêtes par an, soit en moyenne 1 mission par mois.
Pour ce deuxième sondage, je vous propose de s'attaquer aux revenus dégagés de cette activité.

Vous pouvez dès à présent répondre par un simple clic à ce sondage qui vous permettra également de connaître les résultats en temps réel.

CLIENT MYSTERE : LES 8 APPLICATIONS

8 applications pour le visite client mystere
les applications client mystere
La démarche client mystère s'impose notamment dans la mesure, l'analyse et l'amélioration de la relation client d'une manière générale. Toutefois, l'enquête client mystère connaît d'autres applications.

Le Figaro, dans son article du 18 février 2009 indique une possible application dans le cadre de la reprise d'une affaire.

"Et la première année d'exercice, on se familiarise avec un milieu qu'on ne connaît pas, il faut tout intégrer.
Pour connaître au mieux la société, il décide de tester celle-ci en client mystère avant la reprise. Une démarche qui le conforte dans son choix."

Cette démarche paraît évidente dans le cadre d'un projet professionnel de reprise d'entreprise. Mais il est toujours intéressant de le rappeler. Celle-ci devra se réaliser selon un scénario et un mode opératoire véritablement professionnel afin de bénéficier des meilleurs résultats.

Et les résultats sont autant d'éléments qui permettent :

- d'apprécier la qualité d'un service

- d'évaluer le niveau d'implication des employés

- de mesurer le degré de motivation des équipes

- de récupérer de la matière en vue d'éventuelles négociations

- de comparer la relation client par rapport à un référentiel ou d'autres entreprises du secteur

- de constater la constance du niveau de service

- d'interroger éventuellement d'autres clients ou les employés sur place

- ...

LE CLIENT PREND DU GALON

Dans le Challenges n° 155 du 12 février 2009, j’apprends dans la rubrique « confidentiel » qu’un panel de clients est désormais associé au processus de recrutement des responsables de rayon du Printemps Haussman. Voilà un signal fort de la part des membres de la direction du groupe ! Un acte qui souligne bien le positionnement stratégique de l’enseigne : placer le client au cœur de la politique commerciale du Printemps.


Cet exemple témoigne qu’un nouveau marketing prend forme, un marketing plus offensif qui opère bien plus en amont en intégrant le client-acteur au cœur même du processus de décision.

L’incorporation du client dans la procédure de recrutement illustre parfaitement cette évolution.
L’idée est judicieuse et pleine de (bon) sens. Qui d’autre que le client peut apprécier et juger la qualité d’un service ou d’un accueil ? Récolter le plus tôt son avis et ses impressions sur les moyens mis en place permet de gagner du temps et de répondre plus rapidement au besoin.

En terme de communication, l’opération n’est pas sans effet : le sens de l’écoute client est mis en valeur et exacerbée. Un véritable partenariat se noue entre le groupe et la sphère client. Mieux qu’un actionnariat, un lien de confiance est tissé...

RELOOKING AVANT LE PRINTEMPS

Rien de tel qu'un petit renouveau sur le graphisme et l'agencement du blog. Avant le printemps, le blog du client mystère fait peau neuve pour une meilleure lisibilité et une plus grande ergonomie.

En vous souhaitant un bonne lecture dans ce nouveau paysage.

EN ROUTE VERS L'HYPERQUALITE...

La qualité est un viatique incontournable. Elle est nécessaire et maintenant admise par tous les secteurs marchands. Les clients sont d'ailleurs de plus en plus avides de qualité et recherchent, avant tout acte de consommation, ses signaux et ses témoignages apparents. Labels, certifications, récompenses, distinctions, l'estampille est toujours le reflet d'une réelle valeur ajoutée (du moins affichée).

Face à l'incommensurable diversité des signes extérieures de qualité, certains s'orientent déjà vers la qualité 2.0 : l'hyperqualité.

Une démarche d'une part qui afficherait de façon ostentatoire les résultats. Il s'agirait de communiquer largement sur les moyens et les critères pris en compte pour un label donné. Il existes plusieurs centaines de signes de qualité et le client n'en connaît pas forcément les caractéristiques. Car s'il est rassurant de consommer un produit labellisé, il est autrement plus utile et intéressant d'en connaître ses détails.

L'hyperqualité, d'autre part, s'orienterait d'avantage sur la personnalisation du service. En d'autres termes, l'entreprise ou le commerce se devrait d'offrir un service sur mesure prenant en compte les traits de caractère et les habitudes du client. Les grands groupes ou les franchises sont d'excellents praticiens des labels de qualité. Ils leur manquent parfois ce zeste d'humanité et de personnalité qui amoindrirait la standardisation à outrance des protocoles.

Pour être trivial, l'hyperqualité c'est un peu le "bio" de la qualité. Une qualité rigoureuse, fiable et professionnelle mais authentique et humaine. Mais il est vrai que l'on touche là aux valeurs et aux aptitudes psychologiques et sociales des acteurs chargés de mettre en oeuvre la qualité...

LES ECUEILS DU QUESTIONNAIRE

De nombreuses enseignes utilisent régulièrement des questionnaires à l'attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C'est un procédé légitime qui, toutefois, ne permet pas de capter une qualité et une quantité suffisante d'information.

La plupart du temps le questionnaire envoyé par mail, par courrier ou traité par téléphone ne garanti pas un taux de réponse très important. Ce procédé nécessite d'investir fortement pour multiplier les questionnaires afin d'obtenir un nombre significatif de réponses.

La démarche ne permet pas non plus d'obtenir un panel de clients représentatifs ou pertinents car elle est réalisée sur la base du volontariat.

Les questionnaires proposent souvent des questions fermées qui offrent alors après traitement une synthèse de résultats plus quantitative que qualitative.

En revanche les enquêtes mystères sont des démarches réalisées avec de faux clients ciblés et connus qui vont dégager des avis, des impressions et des sentiments vis à vis d'une offre ou d'un service. La différence se situe bien là!

Connaître le nombre de clients qui n'ont pas appréciés un repas c'est bien, connaître les raisons de leurs mécontentements c'est mieux... Le restaurateur pourra par exemple corriger la faiblesse d'un produit ou d'un service.

UNE VRAIE CARTE DE FIDELITE ?

Fidéliser le client demeure une des préoccupations et l'un des principaux objectifs de toute entreprise ou commerce. La carte de fidélité représente un moyen parmi d'autres. Et pour rendre encore plus attractif ce sésame pour la plus belle des consommations, chacun y va de ses bonus : points de fidélité, promotion, remise récurrente, accès à d'autres services, crédit à la consommation, cadeaux d'anniversaire, ...

Mais, face à cette course effrénée à la carte de fidélité, un détail a été omis. Il devient mécaniquement difficile de collectionner et de conserver sur soi en permanence l'ensemble des cartes de fidélité récupéré au fil du temps dans toutes les enseignes. Je ne vous parle même pas du temps passé à trouver la bonne carte...

Le client se lassera à terme de transporter toutes ces cartes. La fidélisation du client, qui est le but final recherché, sera annihilée.

Un nouveau schéma doit exister. Des solutions simples existent pourtant :

1- Le commerce peut simplement proposer aux clients de conserver en magasin la carte
2- Des enseignes mêmes concurrentes pourraient se regrouper pour proposer une carte unique

3- La carte pourrait être remplacée par un simple code confidentiel (ce qui permettrait par la même occasion de réduire les coûts de sa fabrication)

4- La fidélité pourrait être calculée automatiquement en calculant le montant des achats et la fréquence d'achat de manière comptable a posteriori. Carte et code deviendraient inutiles.

PLUS DE QUALITE = PLUS DE BUSINESS

Un commerce ce Normandie a eu la riche idée d'opter pour une démarche qualité. Le résultat est sans appel : le chiffre d'affaires a explosé de + 370% en 4 ans. Inutile d'aller plus loin dans la démonstration.

C'est un article de Paris Normandie qui souligne cette prouesse. Extrait choisi :

Un positionnement plus qualitatif, une attention portée à l'accueil et l'écoute, la recherche permanente de nouvelles idées pour améliorer les prestations… et le chiffre d'affaires s'est envolé à +370 % en quatre ans ! Ce redressement spectaculaire leur a valu le Mercure d'or.
« C'est là que nous avons appris l'existence du label Normandie qualité commerce. Nous avons décidé de nous lancer », informe Didier Chesnel.
Le couple de commerçants s'est d'abord soumis à un auto diagnostic d'après 160 critères. Tout est passé au crible : l'environnement du magasin, les aspects intérieurs et extérieurs, le déroulement de l'acte de vente, le personnel, les services offerts à la clientèle, le respect des contraintes réglementaires, les spécificités professionnelles.
Un expert vient ensuite auditer le point de vente et fait un bilan des actions à corriger. Enfin, quand le chef d'entreprise se sent prêt, un client mystère passe et vérifie que les points ont bien été améliorés.

JE REVE DE CLIENT MYSTERE...

...parfois en me baladant ici et là dans quelques villes de France et en découvrant avec horreur que le service est souvent médiocre. Et je vais rester poli ou politiquement correct.

Moi qui lis et entends un peu plus chaque jour que nous possédons "l'exception Française". Ce petit plus qui fait la différence. Hum... Mais quelle exception française suis-je tenté d'ajouter?

En réfléchissant quelques minutes, je me suis dis que les Français s'étaient habitués au fil du temps à ce niveau souvent moyen de qualité de service. Ils ont abdiqué! Mais pensons maintenant aux touristes.

Certes, nous avons tous les atouts et un capital phénoménal pour être une terre de services exceptionnels : variété des paysages, climats agréables, situation stratégique au coeur de l'Europe, des zones de montagnes, de plages et de plaine, de belles villes, un patrimoine historique, une gastronomie reconnue mondialement, ... J'arrête la liste là. Oui, nous sommes toujours les meilleurs pour le nombre de touristes accueillis mais devons nous nous reposer sur nos lauriers pour autant?

Diable! Fichtre! Bien au contraire. La crise actuelle devra même convaincre les derniers récalcitrants afin de lancer un véritable plan d'actions pour améliorer la qualité de service au pays où il fait bon vivre... Je verrai bien personnellement :

- Une charte qualité "France" pour définir enfin une norme de qualité tout secteur et pour tout le territoire. Une charte pour communiquer sur la qualité de service en France.
- Une enquête nationale pour préciser les failles de nos commerces en terme de qualité
- Des subventions publiques pour aider les plus mauvais élèves à rattraper le retard
- Un organisme chargé de développer la culture qualité en France

Bon maintenant c'est Marseillaise et au lit;-)

LE CLIENT EST AUSSI INTELLIGENT (BIS)

Pour enfoncer le clou, je me permets de revenir à la charge sur les formidables capacités du client à déceler l'imposture ou les failles d'un service. A grand coup de communication, de marketing sauvage parfois presque trop invasif, les entreprises nous proposent un service qui parfois manque de "corps". La forme et l'habillage sont souvent développés au dépend du fond et de la qualité de service.

Combien de clients n'ont-ils pas été déçus d'un restaurant, d'une boutique, d'un service ou d'un produit?

Combien de client n'ont-ils pas été surpris de découvrir un décalage important entre l'offre sur le "papier" et la réalité?


La stratégie marketing, consistant à matraquer le consommateur de messages subliminaux pour les capter, demeure ainsi discutable. De plus, quand certains osent des actions d'influence visant de manière pernicieuse à contraindre le client à acheter, la stratégie en devient presque immorale et illégitime.
Je pense à certaines techniques de vente, hélas encore visibles chez les cuisinistes par exemple ou les marchands de meubles. Ces derniers pratiquent des techniques de vente dites agressives qui forcent véritablement le client à signer.


Mais le client est intelligent et il faut s'en réjouir... Il devient de moins en moins naïf. De plus en plus, ces approches alertent les clients et mettent à mal au final l'image de la société et donc son développement.

LE CLIENT EST AUSSI INTELLIGENT

Crise oblige, le consommateur est devenu plus exigeant. Il se consacre de plus en plus à des besoins essentiels privilégiant alors des produits dits de nécessité, au meilleur rapport qualité prix. On assiste peut-être ainsi au début d'une nouvelle ère : celle de l'achat intelligent où la qualité serait recherchée. Au risque de décevoir certains, le credo serait "acheter moins pour consommer mieux"...

Les entreprises doivent anticiper ce mouvement et positionner leur stratégie commerciale sur cet axe. Si, de tout temps, la qualité a été un moteur qui assurait générallement la pérennité de toute société, elle en devient à présent un fer de lance au potentiel important.

Développement durable, éthique et commerce équitable sont autant de sujets qui préoccupent le plus grand nombre et soulignent ainsi les principales préoccupations des citoyens et donc des clients. Faire abstractions de ces attentes serait une hérésie.

Ecoutez les débats de société d'aujourd'hui permet de sentir les marchés de demain et de proposer à tout instant des produits et des services en phase avec les attentes du moment.

Le temps des 30 glorieuses est passé il y a bien longtemps. Finie l'époque des marchés faciles où offre et demande se conjuguaient parfaitement pour développer un véritable cercle vertueux.

Mondialisation, crises financières, paupérisation des sociétés, émergence de nouveaux géants économiques, développement des risques environnementaux, ... Le contexte s'est modifié radicalement en quelques années pour transformer alors les processus de décisions collectives et individuelles.

RE-PAUSE

Une année de plus et 2009 s'offre à nous et attend nos nouvelles bonnes résolutions.

Pour plus d'argent et plus de pouvoir d'achat, je vous arrête de suite car il faudra repasser en 2010... Bon il reste quand même l'amour... Pas mal ça! Si vous êtes en couple, vous bichonez votre moitié qui vous le rendra au centuple. Si vous êtes célibataire vous... et bien... vous le restez ;-)

Et puis il y a le travail. Le merveilleux monde du travail qui reste à jamais notre éternelle raison de vivre. Le travail, c'est éviter l'ennui, c'est aider la France à traverser la crise ;-), c'est donner l'exemple à cette jeunesse en perte de repère, c'est s'assurer un réfrigirateur garni (de produits Lidl!).

Pour ma part, 2009 sera l'année de l'ironie, la dérision et la provocation!