PAUSE...

Je vais être bref et précis : Joyeuses fêtes à tous!

Rien d'original mais au moins de la sincérité...
Importance du moment en vrac : repos, famille, rire et plaisir.
Certains ne pourront partager aucun de ces 4 items mais sans plomber l'ambiance ni faire le coup de la culpabilité, il est toujours nécessaire d'en prendre conscience...


NECESSAIRE INTERNAUTE MYSTERE

La recherche de la satisfaction client demeurant le leitmotiv incontournable de toute entreprise, la visite client mystère représente le meilleur outil en la matière. Et, face aux nouveaux enjeux que représente le monde du web, c’est l’internaute mystère qui devient indispensable.

Internet est plus qu’un simple lieu d’échange. Il est une place commerçante où l’entreprise doit exister au risque de disparaître. De nombreux facteurs contribuent un peu plus chaque jour au développement de ce gigantesque marché : un afflux de milliers d’internautes supplémentaires toutes les heures, un accroissement exponentiel des ventes en ligne, un commerce disponible 24h/24h, une offre de service disponible par le monde entier, des frais de logistique réduits, … L’entreprise, quelque soit sa taille ou son secteur d’activité, peut tirer profit de sa visibilité sur le net. Et ce, d’autant plus que la consultation du web devient à présent quasi-systématique avant l’achat dans un commerce traditionnel. Exister sur le web est ainsi doublement nécessaire.

Le danger est paradoxalement là !

De nombreuses sociétés se sont engagées dans une démarche numérique et une dématérialisation de leur activité par le biais d’un site internet. Pour la plupart le bilan est désastreux en raison d’erreurs multiples commises dont on peut citer les plus remarquables : faible ergonomie, faible attractivité, aucune interactivité et une lenteur extrême dans la navigation. En somme, tous les ingrédients pour faire fuir le client.
Le plus important est d’en être conscient…

Exister sur la toile est vital mais la qualité doit primer pour satisfaire à tous les niveaux l’internaute-client. Ce dernier est tout particulièrement « caractériel ». Toujours plus infidèle, plus exigeant, et plus impatient, l’internaute est difficilement maîtrisable. La gestion de la relation client s’avère ainsi délicate et d’autant plus importante. Diligenter des visites clients mystères reste un choix stratégique pertinent pour construire une relation de confiance et donc maximiser les gains.

L’internaute mystère vous délivre son impression et son verdict et permet de répondre à des dizaines de questions que le dirigeant se pose tous les jours :
- pourquoi 30% des ventes en ligne n’aboutissent pas?
- pourquoi les internaute quittent le site après 5 ou 10 secondes seulement?
- pourquoi tel produit ou service ne se vend jamais?
- pourquoi un nouveau client ne revient plus?
- …

Seul l’internaute mystère répondra à ces interrogations. Si des outils statistiques permettent de réaliser un véritable bilan mais seulement d’un point de vue quantitatif, en revanche, une démarche de visites internautes mystères offre une réelle vision qualitative sur un site et sur l’image de la société véhiculée sur le net.

(Vous retrouvez ce billet dans CherClient, "le Wiki de la relation client")

CLIENT MYSTERE AU QUEBEC

Pensons aussi à nos cousins clients mystères québecois! Depuis longtemps, la visite client mystère fait partie du paysage canadien... J'ai réaménagé la rubrique des acteurs client mystère en scindant les sociétés qui interviennent en France et celles qui interviennent au Québec pour une meilleure visibilité. Dans la mesure où ce blog s'adresse aux francophones, cette rubrique sera abondée par des nouvelles sociétés intervenant en zone francophone.

Par ailleurs, pour la plupart de ces cabinets d'étude, les pays francophones ne sont pas leur unique cible. Certains captent des marchés internationaux.

SOCIETES D'ETUDES MYSTERES

Et une mise à jour de plus. C'est la société Efficience3 qui est aujourd'hui ajoutée dans la rubrique "les acteurs client mystère". Une possibilité supplémentaire pour se porter candidat à des visites clients mystères.
Pour rappel, je vous conseille de relancer les sociétés en renouvelant vos actes de candidature.

CLIENT MYSTERE : PORTRAIT ROBOT

Il est toujours instructif de connaître l'environnement dans lequel on évolue. S'agissant des visites clients mystères, il me semble pertinent de pouvoir dresser le portrait robot du client mystère.

Qu'en est il réellement? Il est difficile de définir avec précision un profil type du client mystère tant les scénarios d'enquête peuvent être variés : de « l'ado » parisien au bon père de famille de province, en passant par le retraité ou la femme branchée mode... Tous les profils sociologiques peuvent être mobilisés.
Les missions sont de plus en plus variées et concernent des secteurs de plus en plus vastes. Les sociétés d'étude souhaitent ainsi élargir au maximum leur panel afin de pouvoir disposer à tout moment des profils les plus adéquats.

La difficulté est bien là. Entre les candidats clients mystères potentiels existants dans les bases des agences et les profils réellement mobilisés pour les missions, il existe une différence.

Cependant on peut tout de même dégager une tendance. Les clients mystères seraient essentiellement des femmes (70 à 80 % des « mystery shoppers »), âgées de 30 à 55 ans, et ayant mis un temps leur activité professionnelle entre parenthèses.

CLIENT MYSTERE PROFESSIONNEL : POSSIBLE!

Etre client mystère est un fonction très souvent méconnue. Les médias en parlent de plus en plus face à la demande toujours croissante dans le business. On peut être un client mystère selon deux modes de fonctionnement : en amateur, très souvent pour obtenir un complément de revenu et en professionnel pour en tirer un vrai revenu.

Un article dans Lavoixeco.com vient illustrer mon propos en reprenant le témoignage d’un client mystère. Extrait choisi :
«Pour moi, tout a démarré il y a 14 ans, se rappelle Élisabeth. J’étais commerçante. Une connaissance réalisait des enquêtes comme client mystère pour un cabinet spécialisé. J’ai voulu essayer. On m’a testée. Je suis restée. C’est comme ça que j’ai commencé à travailler pour Presence mystery shopping, à Villeneuve-d’Ascq. » Sa première mission, Élisabeth s’en souvient, évidemment : « Je devais visiter les restaurants d’une chaîne nationale, choisir le même menu et noter l’accueil, le service, la tenue, la propreté... Quant aux plats, je me contentais de préciser s’ils étaient servis à la bonne température. » Employée d’abord pour des missions ponctuelles, Élisabeth est aujourd’hui cliente mystère à temps plein, au rythme de trois à quatre cents kilomètres par jour et cinq sites visités.
Elle se fait un jour appeler Madame Dupont, un autre Madame Martin, le tout au gré des cartes de fidélité qu’elle remplit ici et là, au gré surtout de son imagination.
Et puis il y a ces tenues dans sa voiture. Jusqu’à trois différentes par jour. Histoire de brouiller les pistes. D’éviter d’être démasquée. Sa hantise. Car un client mystère, forcément, ça doit le rester... Et quand il s’agit de faire des photos ou de filmer incognito dans une galerie marchande, ça n’est pas évident !
« C’est un vrai métier !, insiste-t-elle. Qui exige de la rigueur, de la disponibilité, de la discipline. Et puis beaucoup de mémoire : pas question de prendre des notes dans un magasin ou d’y passer plus de temps qu’un client moyen. Ça deviendrait suspect ! » À ceux que le métier attire (ils sont nombreux à trouver séduisant d’être payé à faire du shopping ou à manger au restaurant), Élisabeth tient à rappeler que la fonction peut permettre de vivre correctement, c’est tout. À condition de tenir le rythme et de renvoyer ses rapports, les plus précis possibles, dans les délais. « Il y a un vrai travail derrière, à la maison ! On n’en a pas forcément conscience. » Bien sûr, partir une semaine en croisière aux frais de la princesse – ça lui est arrivé une fois –, entretient le mythe du métier de rêve.

Il n’y a rien de magique. Le métier de client mystère démarre par des missions ponctuelles. Par la qualité de son travail, son assiduité et son endurance, un client mystère amateur peut devenir un vrai client mystère professionnel.

UNE SOCIETE DE PLUS...

Dans ce blog vous trouvez notamment la liste des acteurs dans le domaine de la visite client mystère que représentent les sociétés d’étude. Cette liste non exhaustive s’avère toutefois assez complète et recense dans tous les cas les intervenants. Cette liste sert notamment aux candidats intéressés pour trouver des missions mystères. Ainsi, de temps en temps, cette liste sera mise à jour.

Je vous informe par conséquent que j’ai ajouté la société, lanla, qui opère dans le domaine. Il s’agit ainsi d’une nouvelle source d’informations et donc une nouvelle source potentielle d’offres d’emploi.

D’ailleurs, une rubrique sur leur site est destinée à recueillir les candidats.

MISSIONS MYSTERES : 5 CONSEILS

Que vous soyez débutants ou confirmés dans la visite client mystère, le plus important demeure l'obtention de missions. Bien entendu, il convient de s'inscrire à l'ensemble des sociétés organisatrices et de mettre en place une veille sur les offres d'emploi liées à cette activité. je vous renvoi pour cette étape à l'article "trouver ses missions" dans la rubrique "espace client mystères".

Par la suite vous prendrez soin d'appliquer les conseils ci-dessous afin d'obtenir toujours plus de missions :

- soignez vos rapports. Les sociétés proposeront des missions de préférence aux clients mystères qui produisent un travail de qualité. Par ailleurs, certaines sociétés appliquent une notation ou un bonus en fonction de la qualité de la prestation.

- politesse et courtoisie. Dans tous vos échanges par mail, téléphone, ou autre, veillez à conserver à tout moment une attitude professionnelle et respectueuse vis à vis de votre interlocuteur. Toute maladresse et incorrection nuisent toujours à votre image et à votre crédibilité.

- réactivité. Parfois, des missions peuvent vous être proposées au pied levé et en urgence. Votre réactivité dans ces situations vous seront toujours profitable et à votre avantage.

- respect des délais. Il s'agit d'un des critères les plus importants. Passer outre serait fort dommageable pour vous.

- relances. N'hésitez pas à relancer les sociétés pour obtenir des visites mystères. Cette attitude témoignera de votre motivation et de votre disponibilité.

Le coût de l'insatisfaction client

La visite client mystère a pour finalité d'améliorer la qualité d'un service pour satisfaire toujours plus le client. Un client satisfait devient généralement un client fidèle ou en proie à le devenir. La clé du succès pour les entreprises réside précisément là.

Un client fidèle coûte moins cher à l‘entreprise : d’après l’agence TARP (Technical Assistance Research Program), « conserver un client coûte en moyenne cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ». De même, un client fidèle rapporte plus à l’entreprise car il dépense plus et plus souvent dans l’entreprise. Selon P. Houzé (Monoprix), « accroître le taux de fidélisation de 5 % augmente la rentabilité de 57 %


A contrario,

Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois.
C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs, compromis à cause de cette insatisfaction.
C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients.

À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients :
- Coût des retours, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.
- Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires.


La satisfaction des clients doit donc être une des priorités de votre entreprise.

Libération parle "d'experts"

Dans son édition du 28 novembre 2008, Libération propose un article sur les clients mystères, les « experts en shopping masqué ».

Une partie de l’article est consacrée à la dernière étude mystère menée sur les Champs-Elysées dont je vous ai parlé récemment dans un billet. Par ailleurs, au-delà de l’explication rapide sur le rôle du client mystère, on peut noter quelques éléments intéressants.

Le mystery shoping est présenté comme un vrai métier pratiqué par des professionnels. Il s’agit d’une progression dans l’image des visites mystères souvent méconnues des médias. Il est même fait mention que les clients mystères sont des experts. La société Présence précise de plus que la plupart travaillent à temps plein.

On a, par le biais de ce billet, une approche assez positive et une connotation très professionnelle du métier d’enquêteur mystère. On n’échappe pas bien entendu à une ou deux allusions sur le bon plan que représentent les visites mystères...

« Client mystère, le métier de rêve. Des gens sont payés pour aller dans les magasins observer comment on est reçu » peut on lire dès le début de l’article.