Les avantages de l'activité client mystère

Récemment, je vous ai rappelé l'intérêt de l'activité de client mystère en tant que travail à domicile.
J'ai la grande joie de vous annoncer que l'activité client mystère offre également de nombreux autres avantages.

En terme de rémunération d'une part. Elle est proportionnelle à votre labeur. Ce mode de fonctionnement est aussi efficace que simple. Plus vous travaillez, plus vous gagnez de l'argent. Par ailleurs, ce système a l'avantage d'être également un excellent argument de motivation.

Votre contrat est lié à une mission. Ni en CDD, ni en CDI, vous contractualisez avec la société par un contrat de mission généralement. En d'autres termes, vos engagements ne sont valables uniquement que pendant la durée de la mission. Rien ne vous empêche ainsi de réaliser en parallèle d'autres activités complémentaires ou temporaires. L'activité client mystère est ainsi d'une grande souplesse.

L'activité client mystère peut s'adapter à tous les besoins selon votre disponibilité, votre zone d'intervention ou vos envies. Le seul impératif qui vous sera indiqué est la réalisation de la mission avant une échéance précise. Libre à vous par la suite de vous organiser comme vous l'entendez pour atteindre cet objectif.

Il s'agit enfin d'un job où l'on ne vous demande aucune compétence spécifique mais d'être plutôt attentif, observateur et à l'écoute. Cette activité s'adresse ainsi à la majeure partie des gens.

Enfin, sauf demandes particulières, ces activités ne sont pas sélectives sur le profil des candidats. Ils n'ont pas la plupart du temps des exigences en terme d'âge, de sexe, de formation ou d'expériences professionnelles.

Petit bémol toutefois. Si la sélection ne s’avère pas très sévère, vous vous devez de produire un rendu de qualité. Il existe des critères d’exigence minimum dans la réalisation de vos missions de la part des sociétés.

Elu service client de l'année

Les labels, récompenses et autres distinctions fleurissent au fil des ans, signe que la gestion de la relation client demeure au centre des préoccupations de toutes les entreprises. Dans un contexte économique et financier difficile, la qualité de la relation client s'avère un atout indiscutable qui peut créer la nécessaire différence sur un marché concurrentiel.

Élu service client de l'année vient de diffuser son classement pour la deuxième année consécutive. 14 entreprises ont donc été honorées du titre de "service client de l'année 2009". On retrouve naturellement les plus grandes enseignes dans ce palmarès.


Si on s'attarde sur la méthodologie employée, on constate que les missions clients mystères ont été au centre de la démarche, le coeur du processus. Pendant 6 semaines chaque entreprise candidate a subi 160 tests mystères répartis en 100 appels téléphoniques, 49 mails et 11 courriers traditionnels.
Bien entendu, les groupes récompensés véhiculent largement cette information. Il s'agit pour eux de communiquer sur ce titre qui souligne une réelle qualité et un savoir faire en matière de relation client dont les consommateurs sont de plus en plus attachés.


Le client mystere prend sa place sur le net


L'activité client mystère se développe de plus en plus en Europe. Importée des Etats-Unis, cette démarche tend à s'imposer dans les grands groupes mais également dans les PME.
Parallèlement, il n'est pas surprenant que l'on retrouve ce mouvement sur internet.
Google Trends, outil proposé par Google nous permet de connaître les statistiques de mots clés recherchés sur Google. Sachant que 80% des internautes utilisent ce moteur de recherche au quotidien, les résultats sont très représentatifs.
En ce qui concerne les recherches sur le libellé "client mystère", les résultats traduisent une progression lente mais qui s'accélère en cette fin d'année 2008. Cette évolution souligne ainsi la réalité. De plus en plus en vogue, les missions clients mystères font l'objet de recherches de la part des entreprises intéressées d'une part mais également de la part des candidats postulant aux missions.
Il sera bien entendu très instructif de suivre cet indicateur sur la durée.



Devenir client mystère : un travail à domicile

Très en vogue et toujours autant envié, le travail à domicile représente pour une grande partie de travailleurs un rêve inaccessible. Les missions clients mystères appartiennent à cette catégorie de jobs où il n'est nullement besoin de "pointer" tous les matins et participer à toutes ces magnifiques réunions de service…
J'entends par travail à domicile une activité qui peut être réalisée à son domicile. En l'occurence, si les missions mystères sont réalisées à l'extérieur nécessairement, tout le travail dit administratif s'effectue au domicile.

La visite client mystère offre en ce sens plusieurs avantages :

1- Des trajets en transport en moins
Il offre un certain confort de vie car vous ne vous pliez à aucune contrainte. Vous vous épargnez les trajets quotidiens matinaux aux heures de pointe et vous échappez de fait à cette légère montée d'adrénaline liée au stress.

2- Une liberté
Vous êtes libre également. Vous êtes responsable de votre mission et vous vous organisez alors en conséquence. Vous pouvez ainsi planifier selon vos envies et vos contraintes personnelles vos temps de travail et vos temps de loisirs. Enfin vous pouvez apprécier une pause à votre guise dans votre salon à l'heure du thé par exemple.

3- Une réelle indépendanceEn évoluant seule sur cette activité, vous évitez ainsi toutes les petites tracasseries du monde de l'entreprise qui font la hantise des véritables indépendants. Pas de comptes à rendre toutes les 10 minutes, pas de réunions, pas de blagues bien lourdes du collègue, pas de rumeurs fumeuses à la pause café, …

4- Une tranquillité d'espritDans votre quotidien, vous vous organisez comme bon vous semble. Au fil de l'eau, votre schéma d'organisation va se caler sur votre véritable rythme de vie. Vous gagnez ainsi en qualité de vie et en tranquillité d'esprit.

Comme je l'ai indiqué dans un précédent billet, l'activité client mystère demande tout de même en contre partie une certaine rigueur et une certaine endurance afin de pouvoir générer des revenus acceptables. Mais selon la formule consacrée chaque métier a ses d'avantages mais aussi ses inconvénients.

Client mystère : conseil n°6 en organisation

Amateur, quasi-professionnel ou expert averti comme client mystère, il est toujours préférable pour optimiser son temps de réfléchir de temps en temps à son organisation. Certains outils existent dans le but justement de vous faciliter certaines tâches et de vous simplifier la vie. D'autres vous aideront à travailler plus rapidement.
Lors de vos aventures mystères, je vous invite à utiliser votre téléphone portable. Objet devenu culte dans notre société actuelle, il s'avère un excellent compagnon pour des visites clients mystères.

L'avantage de ce compagnon c'est qu'il reste discret dans la mesure où il est devenu aujourd'hui un objet relativement banal. Vous pourrez ainsi aisément le manipuler dans un magasin ou dans un restaurant sans attirer une quelconque attention.

1- La fonction SMS
Vous pourrez par exemple utiliser cette fonction pour noter quelques éléments importants à relever en visite. A l'aide la fonction SMS, vous rédigerez les informations clés en mode brouillon que vous prendrez soin d'enregistrer. Il sera toujours plus discret de consulter son téléphone portable que de manipuler des feuilles de papier.

2- La fonction dictaphone
De la même façon, vous pourrez utiliser la fonction "dictaphone" de votre téléphone s'il en est muni afin d'enregistrer des notes importantes pour la prochaine visite client mystère.

3- La fonction appareil photo
Dans certains cas, vous devez prendre des photos dans le cadre de la mission. Je vous invite à prendre des photos à l'aide de votre téléphone plutôt qu'avec un appareil photo indépendant. 2 raisons majeures à cela. L'encombrement sera réduit d'une part car en utilisant la fonction appareil photo de votre téléphone vous n'êtes plus contraint à porter un appareil photo en plus. Enfin, il sera toujours plus facile de prendre une photo discrètement avec un téléphone qu'avec un appareil photo...

4-La fonction heure et chronomètre
Parfois vous pouvez être amené à mesurer des temps. Votre téléphone vous aidera dans ces exercices à l'aide des fonctions intégrées. Vous prendrez la précaution de vérifier leur présence avant de vous rendre en mission.

5- La fonction GPS
Les téléphones actuels disposent de plus en plus de cette fonction. Bien entendu cette fonctionnalité vous sera bien utile pour vous guider jusqu'au lieu de la mission.
6- La fonction téléphone
Il sera également intéressant de disposer d'un moyen de communication en cas de besoin. Vous pouvez parfois rencontrer des difficultés dans la réalisation des missions qui nécessitent alors des compléments d'information ou des éclaircissements en appellant la société.
Vous l'aurez compris, il ne faut pas négliger les pouvoirs du téléphone portable qui peuvent servir et améliorer votre efficacité en visite mystère...

Clients mystères : soignez votre style...

Dans toutes les missions d'enquêtes mystères, les clients mystères sont amenés à rédiger un rapport, formuler des notes, ou répondre à un questionnaire. Toutes ces actions impliquent nécessairement la pratique et la maîtrise a minima de la langue française.

Je souhaite insister ici sur l'importance de la qualité de votre production dans la cadre d'une mission. A défaut d'une rédaction satisfaisante vous vous exposez à 2 risques :

1- l'invalidation de votre mission
Faute d'incompréhension et d'un travail trop important de correction de votre compte rendu de la part de la société, votre mission risque d'être invalidée. En effet, la plupart du temps, les questionnaires ou/et les notes rédigées par les enquêteurs sont transmises à l'entreprise directement. Ainsi le coût de gestion de votre enquête devenant trop élevé, votre mission ne pourra pas vous être payée selon les termes du contrat initial.

2- défaut d'image
La plupart du temps, les sociétés qui gèrent les enquêtes mystères mettent en place en interne un système de notation et d'évaluation des clients mystères. Il s'agit de constituer un fichier d'enquêteurs fiables et disposés à rendre un dossier complet et de qualité. En négligeant cette étape de rédaction et de production, vous vous exposez à un déficit d'image important qui peut s'avérer rédhibitoire pour l'avenir.

Pour les plus en difficultés sur le sujet, je ne vais ni vous mettre en place des cours intensifs de français de 3 semaines et encore moins vous tirer les oreilles à chaque faute d'orthographe ou de grammaire. En revanche je vais m'empresser de vous rappeler les 2 fondamentaux qui peuvent réduire au moins 50% de fautes en tout genre.

La relecture. Cette démarche que n'a cessée de vous rabâcher votre maîtresse depuis le CP est encore aujourd'hui d'actualité et très efficace.
Des phrases courtes. Laissez à Stendhal le charme des phrases longues de 3 ou 4 lignes. Recentrez vous sur l'essentiel dans chaque phrase en appliquant le concept élémentaire : 1 idée, 1 phrase.

Sans enfoncer le clou, ayez également à l'esprit que certaines sociétés demandent parfois ou systématiquement quelques notes en anglais...

Client mystère et benchmarking II

Lors de mon dernier billet, je vous informais des utilités des missions clients mystères dans le cadre du benchmarking. Mais comme je sais, moi aussi, qu'un bon exemple vaut mieux qu'un bon discours, je vous joins un expérience réalisée par l'enseigne Sephora.

Il s'agit d'un article de presse du magazine Les Echos daté du 29 septembre 2008 :

"L'enseigne de produits de beauté ouvre ces jours-ci la Sephora University pour former ses équipes de vente à un service irréprochable.

Elles font leur rentrée des classes : 12 vendeuses « talents » - entendez à fort potentiel - de l'enseigne Sephora arrivent ce matin, à 9 heures, dans une ravissante petite maison en brique rouge du 16e arrondissement de Paris pour suivre quatre jours de formation sur la « Sephora Attitude ». Elles repartiront un mois et demi en magasin puis reviendrons terminer un cycle de quatre jours. Signe qui donne d'emblée le ton : on accède au lieu en traversant le magasin de la rue de Passy. Bien sûr, il y avait déjà depuis longtemps des formations pour le personnel de l'enseigne. Tout nouvel arrivé passe quatre jours en intégration, dont deux jours à la vente. L'enseigne a dépensé 2,3 % de sa masse salariale en formation en 2007.
Parfaire un concept marketing

L'enseigne de produits de beauté ouvre ces jours-ci la Sephora University pour former ses équipes de vente à un service irréprochable.

Mais là, il s'agit moins de remplir un pur objectif de ressources humaines que de parfaire l'aspect marketing d'un concept déjà très abouti. Si les magasins et leurs lignes graphiques sont les mêmes partout, « il ne manquait plus que de travailler l'élément humain. Nous souhaitons développer une Sephora Attitude qui soit identique partout à travers le monde », souligne Sandrine Becaud, directrice formation de Sephora. La jeune femme a sillonné les Etats-Unis avec 3 directeurs régionaux de l'enseigne pendant une semaine pour réaliser un benchmark auprès d'autres magasins, en jouant au client mystère. Tous les soirs, carnets en main, ils ont établi la liste de ce qu'ils avaient apprécié ou détesté dans leur expérience de clients. Leurs meilleurs souvenirs ? FAO Schwartz, Disney Store, Apple et Nature & Découvertes. Ils ont ainsi établi l'attitude qu'ils souhaitaient voir adopter dans leurs magasins.

Depuis un an la démarche est testée à San Francisco. Là-bas, la première Sephora University a déjà accueilli 4.000 personnes en une année. Mais la grande convention internationale de l'enseigne, qui aura lieu début octobre, devrait jeter les bases des véritables standards d'un service client irréprochable. Tous les codes comportementaux vont être passés à la moulinette. Des experts en développement personnel ont aidé à bâtir les modules. Quant au formateurs, ils sont issus du sérail et ont tous connu l'univers du magasin. Au sein du cursus de sept jours, trois seront consacrés à la confiance en soi et à l'approche psychologique de la relation client. Le reste portera pour cette première session sur les soins dermatologiques de la beauté.

Mais il faudra sans doute encore composer avec les vendeuses des marques présentes auprès de chaque stand dans les très grands magasins, et chargées d'en faire la promotion. A terme, l'enseigne réfléchit à équiper ses vendeuses de tenues différentes pour aider les clientes à les différencier de celles des marques, mais songe aussi à accueillir ses partenaires dans son centre de formation. « Comme l'une des valeurs fondamentales de Sephora est de laisser la cliente libre de toucher et d'essayer dans le magasin, notre volonté est de l'accompagner dans ses choix et de lui montrer qu'on l'a vue et qu'en cas de besoin nous sommes là », explique Marianne Gauthier, responsable de la Sephora University.

Dénicher des talents

De fait, l'enseigne développe aussi l'émulation en son sein. Cette année, elle a lancé un concours de maquillage - les Make up Masters - dans tout son réseau de vente pour dénicher ses « talents ». Certains magasins s'en sont servi comme animation des ventes, organisant des castings pour trouver les modèles prêts à livrer leur frimousses aux pinceaux des vendeurs-maquilleurs. Grande gagnante de ce trophée, Aurélie Cullus est désormais la vendeuse « star » de son magasin à Lens (Nord - Pas-de-Calais) : « Les clientes me réclament pour des conseils ou demandent à se faire maquiller par mes soins pour une soirée ou un mariage », raconte la jeune femme. Une véritable martingale marketing si l'on en croit les résultats : « Je remets toujours une fiche à la cliente avec les produits utilisés. Un jour, un couple a acheté tout ce que j'avais noté. Il y en avait pour 700 euros », ajoute-t-elle. Aujourd'hui, son entreprise la récompense comme une miss : elle sera présente à l'ouverture du magasin Sephora de Honk Kong, ces jours-ci, comme maquilleuse de talent, Dior va lui fabriquer son propre rouge à lèvres, et elle vivra avec son amoureux un « week-end Dior » au Plazza Athénée, avec présence au défilé haute couture. De quoi en faire une vendeuse épanouie et du coup très efficace auprès de la clientèle !

« Nous sommes en avance. Les équipes de Louis Vuitton sont venues nous voir, celles de Dior Couture veulent prendre rendez-vous avec nous. Nous cultivons notre différence dans le groupe », admet non sans fierté, Sandrine Becaud. Elle espère bien faire reconnaître son centre de formation par l'Etat et à terme offrir à ses « étudiants et étudiantes » un véritable diplôme."

Client mystère et benchmarking

Avant toute chose, revenons sur la notion de benchmarking. Il s'agit d'une technique de gestion de la qualité. Pour les entreprises cela consiste à se mesurer aux leaders qui se positionnent sur le marché, à analyser leurs fonctionnements et à s'inspirer de leurs idées et de leurs expériences.

Selon David Keams, ex Directeur du groupe Xerox, pionnier en la matière : "C'est une processus systématique et continue d'évaluation des produits, des services et des méthodes par rapport à des concurrents les plus sérieux et des entreprises reconnues leaders ou chef de file, dans le but de les améliorer".

Alors quoi de plus normal que d'utiliser la fonction client mystère pour "benchmarker".

De manière naturelle et légitime, un dirigeant pourra organiser une petite visite chez son concurrent. En jouant le rôle d'un client mystère, de nombreux renseignements pourront être collectés.

De manière plus professionnelle et plus experte, il est toujours possible de commander des visites clients mystères par le biais de sociétés spécialisées.

Grâce à ces visites d"inspection", les entreprise se font une idée précise du niveau de qualité d'un produit ou d'un service de leurs concurrents sur le marché. Il s'agit alors d'utiliser ces constats pour corriger ou modifier en interne le fonctionnement ou l'organisation d'un service, de mieux adapter l'offre, de développer un produit, d'améliorer un service, ...

Dans tous les cas, la visite client mystère reste un outil de référence pour le benchmarking.
Certains pourront fustiger ces méthodes plus proches de l'espionnage que d'un outil de démarche qualité. Certes, l'objectif visé est incontestablement de récupérer de l'information voire de copier des méthodes et des idées efficaces. Mais toutes les informations collectées demeurent "ouvertes", publiques et donc récupérables.
Il n'est aucunement question de voler des informations secrètes d'un point de vue commercial, technique ou financier.
Il s'agit simplement d'ouvrir bien grand les yeux...