Clients mystères sur France 5

présentation de la visite client mystere
Description du client mystere
Mercredi 24 septembre 2008, France 5 a diffusé dans l'émission "C'est notre affaire" un reportage sur les clients mystères. Je vous joins la vidéo pour en prendre connaissance. Vous vous calerez sur le curseur de lecture au temps 21'25.

Ce reportage est une bonne représentation de l'activité clients mystères. Le journaliste explique très clairement le rôle d'un client mystère en filmant une enquêtrice en pleine action. La fin du reportage est consacrée aux sociétés organisatrices de ces enquêtes mystères. La société Qualimétrie est d'ailleurs à l'honneur en décrivant son fonctionnement et nous proposant une visite de ses locaux.

Au final, on a une bonne vision générale de la visite client mystère, tel est le principal objectif de ce type d'émission.

Mais il est toujours regrettable de survoler un sujet qui demanderait quelques investigations supplémentaires. On peut toujours regretter que certains sujets ne soient pas abordés. Il aurait été très instructif par exemple de connaître un peu mieux les motivations de l'enquêtrice, son organisation personnelle et les différentes missions qu'elle réalise tout au long de l'année. La nature des relations qu'elle entretient avec les différentes sociétés qui l'emploient nous auraient comblés également...

De la même façon, il aurait été très intéressant et bénéfique d'apprendre le fonctionnement interne des sociétés qui gèrent les enquêtes mystères ; leur méthode de recrutement, leur manière de fonctionner, le secteur et le type d'entreprises les plus consommatrices, ...
Mais j'admets que ces informations relèvent tout de même d'un certain secret commercial.
Par ailleurs, on apprend que l'enquêtrice effectue depuis 12 ans des visites clients mystère. Elle réalise en moyenne une dizaine d'enquêtes par mois où chaque enquête est payée 15€, soit un revenu de 150 € mensuel. Ainsi comme je l'ai déjà mentionné dans un article, seul un client mystère expert ou quasi professionnel sera susceptible de générer des revenus acceptables.

Quoi qu'il en soit, cela confirme que cette activité permet de s'adapter à ses envies, ses besoins et ses possibilités.

Client mystère : nouvel article dans l'Express

Voici un article de presse publié dans l'express le 24 septembre 2008 :

Les bons et mauvais points des "clients mystères"

Voilà près de huit ans que tous les restaurants Léon de Bruxelles sont visités une fois par mois par des « clients mystères ». Rien ne les distingue des autres amateurs de moules-frites, sauf qu'ils sont là pour évaluer sous toutes les coutures (accueil, cadre, propreté, conseil, cuisine...) la prestation proposée. Une procédure tellement intégrée au fonctionnement de l'enseigne que le bulletin de chaque restaurant (qui fait la moyenne des notes sur 6 mois) est affiché bien en évidence. Et que les bonnes notes (supérieures à 86/100) déclenchent l'obtention d'une prime mensuelle de 60 .

« De façon générale, la méthode est très bien perçue, souligne Michel Morin, président du directoire de Léon de Bruxelles. C'est sûr, le rôle de l'encadrement est fondamental pour exploiter ces enquêtes. Il ne s'agit pas de les utiliser pour s'en prendre à un salarié mais de dresser un constat sur les points forts ou les éléments à travailler. » Preuve selon lui du bon fonctionnement du système, les partenaires sociaux ont ratifié le principe de la prime conditionnelle.

Méthode d'évaluation très courante utilisée tant par de grands groupes que par des PME, la visite de « clients mystères » continue à susciter quelques soupçons. Syndicats et salariés craignent parfois que ces derniers, peu rémunérés, se voient confier des missions de surveillance annexes ou secrètes. Il faut dire que parmi les dizaines de sociétés offrant cette prestation, on trouve toutes les tailles et les structures d'entreprises. Des activités de « surveillance » sont parfois proposées à côté des visites traditionnelles et autres enquêtes de satisfaction.

Chez clientsmystères.com, les prestations peuvent inclure : « Surveillance du personnel commercial, du personnel de sécurité, étude comportementale, vol test, géolocalisation ». Interrogée sur ces pratiques, la société se fait évasive : « Ça ne nous a jamais été demandé. »

Derrière les palmes d'or, le client mystere !

L'Association Française de la Relation Client (A.F.R.C.) lance, pour fêter ses 10 ans d'action dans le domaine de la relation client, les palmes d'or de la relation client pour l'année 2008. Ces distinctions viendront récompenser les meilleurs acteurs du secteur.

Les Palmes d’Or seront décernées par un jury composé de quatorze personnes : sponsors, experts en marketing, technologies, relation client, Présidents de syndicats et associations. Le jury sera composé notamment de Jean-Michel Billaut, président fondateur de l’Atelier BNP Paribas, fondateur de la Fête de l’Internet et conseiller scientifique de l’AFRC; Georges Chetochine; Jacques Beslin, directeur général de l’AFNOR Certification; Eric Dadian, président de l’AFRC; Bernard Dupré, administrateur de l’AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications)

Six palmes d’or seront remises lors de cette manifestation :

Palme de la Meilleure Relation Client
Palme de la Meilleure Entreprise Citoyenne
Palme de la meilleure innovation technologique
Palme du meilleur parcours jeunesse
Palme du meilleur Directeur relation client
Palme de la meilleure Stratégie Relation Client d’une PME

Le mardi 30 septembre de 17h00 à 20h00 seront remis ces palmes dans les Salons Elysées Biarritz dans le 8ème à Paris.

Pour cette première édition dans le domaine de la relation client, l'AFRC a frappé fort. Elle organise également lors de cette soirée la présentation des études réalisées en 2008 : "Le Top 10 de la relation client" et "Les enjeux de la relation client du point de vue des dirigeants" ainsi qu'une conférence plénière sur "La Relation Client dans la révolution du quaternaire". Enfin, l'invité d'honneur sera Monsieur Gilles de Robien, ancien ministre et ambassadeur pour la Cohésion Sociale, Délégué du Gourvernament à l'OIT.

Mesurer le "verdissement" d'un service?

Incontestablement, les conclusions du Grenelle de l'environnement ont soufflé fort sur nos entreprises françaises. Tout le monde s'y met. Mais chacun à sa façon. Ordonnés et rigoureux pour certains, véritablement convaincus et motivés pour d'autres, franchement trop marketés pour d'autres...

Dans tous les cas, il est évident que l'on assiste à un véritable engouement pour l'environnement dans la société. Comme toute bonne entreprise qui se respecte, soucieuse des besoins et des attentes de ses clients, il est toujours opportun et convenu de s'intéresser à ce thème. Intéressant mais surtout rémunérateur. L'offre de service se doit d'être à présent "verte". Le passage au filtre écocitoyen est primordial. Emballages recyclables, engagements auprès de labels environnementaux, dons pour des ONG pro-environnementales, produits à faible consommation d'énergie ou peu polluants, produits fabriqués avec des matériaux recyclés, .... La liste est longue et nos entreprises ne manquent pas d'imagination pour séduire les consommateurs toujours plus exigeants en la matière.

Tout naturellement, on est ainsi contraint de mesurer le degré d'engagement environnemental d'une entreprise comme on mesure la qualité d'une viande ou la qualité du service de chambre dans un hôtel. Les plus avertis parleront d'impact écologique ou d'empreinte écologique. D'ailleurs, certains sites sur le web comme celui de la Cité et des Sciences propose un simulateur.

Les nouvelles missions mystères pourraient bientôt prendre en considération ces nouveaux besoins des clients.

Si on pouvait se contenter auparavant d'un bon filet mignon au restaurant, maintenant on exigera en plus que le mobilier soit en matériaux naturels et recyclables, que le bâtiment soit labellisé Haute Qualité Environnementale, que le jardin soit normé ISO 14001 et que le compliment de fin de repas soit apposé dans un livre d'or aux feuilles en papier recyclé.
Enfin après le registre de l'environnement, je pense que l'on pourra bientôt tendre également vers la mesure de l'éthique d'un établissement. Cette valeur pourra s'évaluer en analysant les relations entre employés et employeurs, le climat social, le respect des personnes, ...

Organisation : conseil n°5

Aussi évident que cela puisse être, le client mystère doit disposer d'un certain matériel de base pour remplir ses missions avec la plus grande efficacité. Je vais ainsi tenter de vous dresser la liste des éléments qui composeraient le pack "client mystère". Un pack à la fois nécessaire et très pratique.

Je vous suggère donc dans un premier temps de rassembler les éléments suivants :

- Une carte de la région ou de France. Même si pouvez et devez préparer votre trajet à l'aide des incontournables guides tels que mappy ou viamichelin, vous n'êtes pas à l'abri de certains aléas sur la route...


- Un bloc-notes en format demi-A4 car vous êtes susceptibles de noter à tout moment certaines informations importantes


- 2 stylos car l'un des 2 peut ne plus fonctionner...


- 1 boussole dans le cas où l'on vous demande des orientations et des situations


- 1 chronomètre pour mesurer des vitesses d'exécution ou des temps d'attente


- 1 appareil photo en sachant que la plupart des téléphones portables disposent à présent de cette fonctionnalité. De nombreuses missions nécessitent en effet la prise d'une ou plusieurs photos (en général la façade de l'établissement).


Il s'agit à présent de disposer lors d'un enquête mystère de ce kit en cas de besoin. Vous regrouperez ainsi ces objets dans un sac que vous rangerez alors dans votre voiture, moyen le plus utilisé pour se rendre sur le lieu d'une mission. A l'avenir vous n'aurez plus à penser à tous ces accessoires annexes avant de vous lancer dans une nouvelle mission.


Par ailleurs, ce pack ne vous dispense pas d'apporter avec vous l'ensemble des renseignements relatifs à l'enquête elle-même : adresse précise de la mission, objet de la mission, questionnaire, et le téléphone de l'interlocuteur de la société en cas de problème.

Le client mystère : pour rire

En juin j'avais déjà diffusé quelques belles bourdes de services clients de grandes sociétés reprises dans un article publié par le site L'Entreprise. Je renouvelle l'opération en vous délivrant de la relation client de haute voltige. Accrochez vos ceintures, c'est du lourd...

1- Laver son linge en publicLa scène se déroule chez Vivarte.

La standardiste n'énonce que des formules courtes, neutres et bien peu conviviales du type « Allo ! » sans même énoncer le nom de l'entreprise.
Quand le client mystère demande s'il existe une carte de fidélité, la réponse est :
- Non ! ça nous a gavé, on ne fait plus ce genre de choses !

Un autre bel exemple avec cet e-mail signé Etam.com qui met en cause les commerciaux de la marque à mots couverts : « Nous transférons votre e-mail au service commercial Etam lingerie, en espérant qu'ils vous répondront rapidement ». Plus fort, le cas de la standardiste qui conseille d'aller voir directement la concurrence, comme chez Chronopost : « Y'en a d'autres tout aussi efficaces vous savez : DHL, UPS ». Puisque vous le dites...

2- Et la politesse bordel!
La scène se déroule chez Midas :
Standard : Midas, bonjour !

Client : Bonjour ! Je souhaite connaître l'adresse postale de votre service clients, SVP.

Standard : Je sais pas ! Et la standardiste raccroche.

3- Moi comprendre français très beaucoupChez Vente-privée.com, on ne sait plus ce qu'est une adresse postale !

Standard : Vente Privée, bonjour !

Client : Bonjour. Je souhaite connaître votre adresse postale.

Standard : Nous n'avons pas d'adresse postale !

Client : Comment ça ?

Standard : Nous avons juste rue... (et l'hôtesse cite l'adresse).

Client : Mais c'est une adresse postale.

Standard : Ha... bon !






Toujours plus de qualité dans l'Administration...

Créés en 2006, les Relais Services Publics représentent les établissements publics labellisés en qualité de service. Après l'époque de la Charte Marianne, l'Etat a semble t-il redoublé ses efforts pour donner un nouveau souffle à la recherche de la satisfaction des usagers.

La charte nationale qualité prescrit les engagements auxquels doivent s'astreindre les Relais Services Publics. Les 5 axes majeurs, dans lesquels se répartissent les 19 engagements de la charte nationale de qualité des Relais Services Publics sont les suivants :

1. Un accès facilité au Relais Services Publics et à ses partenaires,

2. Un accueil attentif et courtois,

3. Une réponse aux demandes de l'usager dans un délai annoncé,

4. Une réponse systématique aux réclamations des usagers,

5. Un agent à l'écoute pour progresser.


J'entends déjà certains s'esclaffer à la lecture de ces objectifs qui semblent bien loin de l'actuelle réalité pour certains services. Mais je leur répondrai, en défense, que je rencontre tous les jours des sociétés et commerces privés qui en sont au même point! L'Etat courageux persévère dans la démarche qualité, il serait peu opportun de critiquer un tel acte...

Le marché de la mission mystère prospère donc dans la mesure où les établissements publics sont amenés à "faire" de la qualité. La fonction publique d'Etat, la fonction publique territoriale et la fonction publique hospitalière représentent un gisement considérable de services publics. Le marché des missions mystères risque donc de se développer dans ce secteur durant les prochaines années.