SBAM

Le célèbre SBAM (Sourire - Bonjour - Au revoir - Merci) est devenu le credo presque endémique de la grande distribution. Signe extérieur de qualité ou simple formatage devenu banalité? Il est certain que chaque client appréciera volontiers une attention et quelques formules de politesse mais il ne faudrait pas non plus que ce SBAM devienne un vieux réflexe pavlovien dénué d'humanité.


La qualité c'est aussi la touche humaine et personnelle. Une conversation courtoise voire amicale entre le fromage et le dessert, une brève plaisanterie, toujours de bon goût, pendant l'essai d'un petit chemisier rose bonbon, un compliment sur notre dernier brushing qui a réduit encore un peu plus notre pouvoir d'achat du mois, ... Tout est question de savoir-vivre et de savoir-faire qui relèvent parfois plus d'aptitudes naturelles que de professionnalisme. Les standards de la qualité faciles à mettre en oeuvre à grande échelle manquent parfois de sincérité et de personnalité voire de personnalisation.


Certaines grandes enseignes de la grande distribution préparent les sorties de caisses de demain. Les caissières seront remplacées par des machines qui enregistreront automatiquement les produits par le biais de puces électroniques introduites dans l'emballage. Le client paiera directement sa facture auprès d'un terminal (comme il le fait déjà avec sa carte bleue). Qu'en sera t-il alors de notre fameux SBAM?

Certains imaginent déjà le SBAM 2.0 : un visage d'ange sur écran tactile qui, par sa voix de déesse, distillera inlassablement sa formule au rythme endiablé et sans faille... Ça laisse rêveur mais cela peut également faire peur... Dans tous les cas les critères qualité de la relation client seront remis en cause. De nouveaux baromètres qualité devront intégrés cette tendance à la robotisation de la relation client, plus fiable mais bien plus aseptisée et inhumaine voire asociale.

D'autres apprécieront la nouvelle qualité de service du XXIème siècle : l'auto-service ou "le client ne sera jamais aussi bien servi que par soi-même". Pour des raisons le plus souvent économiques, les hommes sont remplacés par des machines. Déjà depuis plusieurs années, des bornes automatiques remplacent les guichets traditionnels pour l'essence, des billets de transports, les péages, les services bancaires,... Avec le développement d'internet, cette tendance s'est renforcée! Mais je ne vais pas vous faire ici le coup de "c'était mieux avant" et encore moins l'apologie du siècle dernier.

Non que je sois contre le progrès et le développement des technologies, je reste dubitatif quant au maintien de la qualité de service dans les révolutions technologiques. Si une machine permet en toute circonstance d'assurer la satisfaction du client, il n 'y a rien à dire... Mais force est de constater que généralement ce n'est pas toujours le cas...