C'est bientôt la rentrée...

Comme la plupart d'entre vous, je me suis octroyé quelques jours de vacances (méritées!). Mais en ce début de semaine, je sens comme un frémissement et un début d'agitation qui me font penser que la rentrée n'est pas bien loin... Et lorsqu'on parle de rentrée, on pense aussi aux grandes résolutions dont on espère fortement qu'elles seront bonnes!

Il y a d'ailleurs 2 grandes périodes traditionnelles propices aux bonnes résolutions. Le nouvel an tout d'abord, où , sous l'emprise de boissons pétillantes, nous ne sommes jamais avares de grandes décisions toutes autant ambitieuses les unes que les autres. Hélas, au lever du soleil, telle la confiture qui dérape de la tartine pour s'abandonner dans le café, nos grandes intentions se dérobent. Heureusement, une deuxième chance s'offre à nous : la rentrée de septembre. Toutes les conditions sont réunies pour formaliser nos voeux et les concrétiser : repos, bronzage, et moral au plus haut.

Pour ma part je vais redoubler d'énergie et de motivation pour cette rentrée de septembre 2008 afin de :

- suivre au quotidien les péripéties de Carla
- prendre un abonnement de 10 ou 20 ans, voire illimité au club fitness du coin
- lutter contre la baisse du pouvoir d'achat en supprimant le beurre sur les pattes et les pommes de terre.
.
Au delà de mon petit univers, il est utile d'élargir le champ de vision de cette rentrée. D'un point de vue social, les esprits sont prêts à s'échauffer. Augmentation du tarif de l'électricité, augmentation des taux de crédits, économie au bord de la récession, crise de l'immobilier : le cocktail est explosif.
Côté politique, c'est reparti de plus belle avec d'une part la guerre fratricide au PS pour la conquête du leadership et d'autre part la création du nouveau parti du 1er facteur de France, le NPA (Nouveau Parti Anticapitaliste).
Côté environnement, rien à signaler. La bateau coule et tout le monde regarde.
.
Vive la rentrée, vive la France!






Des inspecteurs "client mystère" dans les Relais et Châteaux

Dimanche 24 août 2008 à 20h50 M6 a diffusé dans l'émission Capital un reportage sur les Relais et Châteaux. (Vous visualiserez ce reportage en vous plaçant à la 32ème minute de l'émission). Le journaliste a mis en exergue notamment les règles de fonctionnement de cette association d'hôtels de luxe et de charme. A titre d'exemple, on pourra observer la procédure habituelle d'une "intronisation" d'un candidat dans ce club prestigieux. En l'occurrence ce dernier échouera. Il faut dire que les critères de sélection sont draconiens et comptent le rester d'après le responsable des Relais et Châteaux pour que le prestige perdure...

Relais et Châteaux fait appel ainsi à des "inspecteurs" à l'instar du guide rouge. Il est vrai que pour certains établissements ou enseignes de renom et de prestige, on parle plus souvent d'inspecteurs et nom de clients mystères. A vrai dire, ces professionnels sont très souvent employés de la structure et occupent une place de "contrôleur" à part entière et à temp plein. Ce ne sont pas des clients mystères traditionnels qui visitent occasionnellement ces établissements mais plus des professionnels expérimentés et spécialisés, recrutés au sein même de la structure. Dans l'émission on parlera aussi de "clients anonymes" mais jamais le nom de clients mystères ne sera prononcé ou suggéré.
Dans tous les cas il s'agit bien de contrôle qualité dans le cadre de visites mystères.

Dans ce reportage on pourra remarquer le travail d'observations et d'investigations réalisé par ces inspecteurs lors des visites "au peigne fin" de ces Relais et Châteaux. Contrôle de la poussière, de la décoration, du service, de la nourriture et prises de photos : la mission est d'importance d'autant que les critères sont exigeants. Un rapport de 10 pages sera ensuite rédigé par l'inspecteur qui dressera une situation complète et détaillée.
Bien entendu, cette émission permet à l'association Relais et Châteaux de réaliser un bon coup marketing. Relais et Châteaux est gage de qualité, de luxe et de charme et tout est mis en oeuvre pour garantir cette excellence. Le contrôle de la qualité par les inspecteurs confirme justement le soucis de la satisfaction client par les responsables de l'association.

Client mystere : le forum

Forum de discussion pour client mystere
Forum client mystere
Il serait très prétentieux de prétendre que ce blog que vous parcourrez régulièrement reste l'ultime référence en matière d'informations et d'aides en la matière. Client mystère à 100 % est un blog incontournable car il traite tout l'univers client mystère mais il s'efforce également de vous dénicher des sources intéressantes.

SBAM

Le célèbre SBAM (Sourire - Bonjour - Au revoir - Merci) est devenu le credo presque endémique de la grande distribution. Signe extérieur de qualité ou simple formatage devenu banalité? Il est certain que chaque client appréciera volontiers une attention et quelques formules de politesse mais il ne faudrait pas non plus que ce SBAM devienne un vieux réflexe pavlovien dénué d'humanité.


La qualité c'est aussi la touche humaine et personnelle. Une conversation courtoise voire amicale entre le fromage et le dessert, une brève plaisanterie, toujours de bon goût, pendant l'essai d'un petit chemisier rose bonbon, un compliment sur notre dernier brushing qui a réduit encore un peu plus notre pouvoir d'achat du mois, ... Tout est question de savoir-vivre et de savoir-faire qui relèvent parfois plus d'aptitudes naturelles que de professionnalisme. Les standards de la qualité faciles à mettre en oeuvre à grande échelle manquent parfois de sincérité et de personnalité voire de personnalisation.


Certaines grandes enseignes de la grande distribution préparent les sorties de caisses de demain. Les caissières seront remplacées par des machines qui enregistreront automatiquement les produits par le biais de puces électroniques introduites dans l'emballage. Le client paiera directement sa facture auprès d'un terminal (comme il le fait déjà avec sa carte bleue). Qu'en sera t-il alors de notre fameux SBAM?

Certains imaginent déjà le SBAM 2.0 : un visage d'ange sur écran tactile qui, par sa voix de déesse, distillera inlassablement sa formule au rythme endiablé et sans faille... Ça laisse rêveur mais cela peut également faire peur... Dans tous les cas les critères qualité de la relation client seront remis en cause. De nouveaux baromètres qualité devront intégrés cette tendance à la robotisation de la relation client, plus fiable mais bien plus aseptisée et inhumaine voire asociale.

D'autres apprécieront la nouvelle qualité de service du XXIème siècle : l'auto-service ou "le client ne sera jamais aussi bien servi que par soi-même". Pour des raisons le plus souvent économiques, les hommes sont remplacés par des machines. Déjà depuis plusieurs années, des bornes automatiques remplacent les guichets traditionnels pour l'essence, des billets de transports, les péages, les services bancaires,... Avec le développement d'internet, cette tendance s'est renforcée! Mais je ne vais pas vous faire ici le coup de "c'était mieux avant" et encore moins l'apologie du siècle dernier.

Non que je sois contre le progrès et le développement des technologies, je reste dubitatif quant au maintien de la qualité de service dans les révolutions technologiques. Si une machine permet en toute circonstance d'assurer la satisfaction du client, il n 'y a rien à dire... Mais force est de constater que généralement ce n'est pas toujours le cas...