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| client mystere et service |
Le baromètre Qualiweb mesure la qualité de la relation client on line sur le web français. L'étude est réalisée grâce à l'intervention d'internautes mystères. 5 e-mails mystères ont été envoyés correspondant à 5 scénarios différents : une demande d'information commerciale en français, une réclamation, une demande d'information commerciale en anglais, un problème technique rencontré sur le site, une demande de stage.
En 2008, plus de 250 sites internet français on ainsi été testés couvrant 14 secteurs d'activité. Un indice Qualiweb est ainsi calculé en fonction de critères précis, à savoir : délai de réponse, pertinence et ton de la réponse.
Dans ce classement des 20 premiers sites, la palme revient cette année à Nespresso.
Plusieurs remarques s'imposent :
D'une part, on constate la présence de nombreux grands groupes dans cette distinction. Ces sociétés, déjà expertes en relation client "off line" ont aisément franchi le cap vers la relation client on line. Des moyens importants et des services marketing étoffés leur ont permis notamment d'être rapidement performants en la matière.
D'autre part, un "pur" web marchand intègre le classement à la 5ème place. Il s'agit de Rouge-blanc, un marchand de vin en ligne. On peut s'étonner du si faible nombre de web marchands apparaissant dans les 20 meilleurs. Internet constitue pour ces professionnels leur unique marché. On aurait pu croire que tous leurs efforts seraient consacrés à satisfaire tous les clients internautes et proposer alors le meilleur service relation client...
Enfin on peut souligner que plusieurs enseignes prestigieuses sont classées parmi les 20 premiers (Guerlain, Chanel, Longchamp). Ces marques ont ainsi joué la carte de la cohérence vis à vis de leur image de marque en proposant un service client de qualité.