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| Client mystère : solution |
Place au client mystere. Apparues il y a déjà plus de 20 ans au États Unis, on était loin d’imaginer qu’aujourd’hui les visites clients mystères seraient devenues un véritable outil de management. A vrai dire, le principe de visite client mystère était au démarrage difficilement accepté non seulement par les employés qui n’y voyaient qu’un moyen de contrôle supplémentaire mais également par les responsables d’entreprises.
Ces derniers ne mesuraient pas encore la puissance d’une telle démarche et restaient encore sur la défensive vis à vis de ces nouvelles méthodes de travail et de cette nouvelle approche de la Relation Client.
A ce jour, le marché de la visite client mystère s’est largement développé, notamment en Europe. Pratiquement tous les secteurs font appel à ce type de prestation : alimentaire, automobile, restauration, hôtellerie, services divers, … Les objectifs sont multiples et vont bien au-delà de l’amélioration du service proposé à la clientèle.
Dans de nombreuses sociétés et entreprises, les visites clients mystères sont devenues incontournables en matière de management. L’équipe dirigeante positionne l’enquête mystère au cœur de la stratégie de l’entreprise et confirme alors que la satisfaction client est la cible ultime. Il s’agit d’un projet continu qui s’insère souvent dans le cadre d’une démarche qualité continue. Depuis les axes "politiques" de l’entreprise en passant par l’organisation générale des services jusqu’à l’impression d’une feuille dans un bureau, tout doit être orienté "Client" .
L’enquête mystère permet par la même occasion, comme tout projet, de fédérer les équipes et de donner du sens et des perspectives aux employés. Les enquêtes mystères permettent de mesurer l’amélioration de la qualité de service et de reconnaître voire de récompenser le travail et les efforts des salariés en ce sens. Véritables leviers de motivation, ces enquêtes constituent un moyen simple de maintenir sur le long terme une bonne qualité de prestation. On notera que le long terme signifie que des visites client mystère s’opèrent régulièrement et sur plusieurs années. C’est en ce sens que cette démarche s’avère un excellent outil de management car elle induit et modifie le cas échéant les comportements et le savoir-faire des employés sur le long terme.