Client mystère et organisation : conseil n°4

Ce mois de juillet semble propice aux conseils en matière d'organisation... Me voilà donc en train de vous proposer pour la 4ème fois, des conseils pour affiner votre manière de fonctionner. Non que je doute de vos qualités en la matière mais j'ai préféré vous apporter quelques suggestions qui, même si certaines relèvent pour la plupart du bon sens, feront toujours quelques heureux...

Aujourd'hui je vais ainsi parler d'agenda et de planning.

Pour certains enquêteurs la planification sur agenda ne leur apparaît pas nécessaire au regard du faible nombre de missions réalisées. Cependant, un minimum demeure utile pour éviter de simples oublis. Dans la majeure partie du temps, je vous conseillerais d'utiliser votre agenda actuel pour y ajouter alors vos missions. Vous prendrez dans ce cas la précaution de les noter à l'aide d'une couleur différente afin de les dissocier du reste de votre agenda.

Dans le cadre de la planification de vos missions tout au long de l'année, il s'avère nécessaire de toutes les noter dans un agenda comme vous noteriez vos rendez-vous pour une activité professionnelle. Cette simple précaution vous permet :

- de ne pas oublier tout simplement d'effectuer l'enquête
- de pouvoir étaler ses missions dans le temps
- d'avoir une vue d'ensemble des enquêtes à réaliser
- de pouvoir a posteriori vérifier la réalisation d'une enquête

Pour les plus professionnels et les plus avancés d'un point de vue technologique, je ne peux que vous conseiller l'agenda électronique avec synchronisation. L'agenda électronique, comme Outlook par exemple, peut être consulté et modifié sur différents supports : micro, téléphone, PDA, ... Ainsi en tous lieux et à tous moments vous pouvez consulter votre agenda et y apporter éventuellement des modifications. La synchronisation vous permet alors à tout moment de mettre à jour cet agenda présent sur tous vos équipements. La majorité des téléphones possèdent maintenant cette fonctionnalité et peut-être que votre téléphone actuel est déjà équipé de cet outil. Il serait donc idiot de s'en priver sachant qu'il améliore nettement votre organisation.

La gestion du temps et de la planification par agenda électronique vous permet par rapport au traditionnel agenda "papier" :

- un gain de place car vous n'avez plus à transporter votre agenda "papier"
- d'éditer éventuellement un planning d'une semaine précise
- un gain de temps
- gérer l'historique de vos agendas sur plusieurs années

Client mystère et organisation : conseil n°3

Réaliser des enquêtes clients mystères reste une aventure passionnante et lucrative. Mais des écueils sont à éviter toutefois pour ne pas tomber dans l'exploitation sauvage et encore moins dans l'esclavagisme des temps modernes...

Certaines sociétés proposent de temps en temps, et de façon systématique pour certaines, des offres de missions qui frisent parfois le ridicule et l'irrespect. Je parle de ces missions où la rémunération ou le dédommagement oscille entre 2 et 7 €. Ces montants sont à comparer par rapport à la valeur du smic horaire au 1er juillet 2008 qui, je vous le rappelle, est de 8,71 €/heure en brut et de 6,84 €/heure en net. Proposer ainsi des offres inférieures aux minimum légaux est difficilement acceptable au delà du manque de considération du travail réalisé de la part des principaux concernés.

Une mission en moyenne peut se disséquer en 3 grandes parties. La première concerne le briefing de démarrage ou/et la prise de connaissance du contenu de la mission proposée. Lecture attentive de celle-ci, édition de certains document, repérage des lieux, .... Ensuite, la réalisation de l'enquête sur place selon le scénario défini dans les documents correspond à la deuxième partie. Enfin la rédaction du compte rendu et la transmission des documents relèvent de la dernière partie qui représente sûrement la partie la plus chronophage et la plus laborieuse souvent. Optionnellement, on peut ajouter selon les cas, une quatrième partie qui consiste à clôturer la mission après encaissement ou relance de la société retardataire...

On peut estimer ainsi à 30 minutes la première partie, 1 heure environ pour la deuxième et 1 heure enfin pour la troisième. Le cas échéant 30 minutes peuvent être ajoutées pour la clôture de la mission. Le décompte global est définitif est alors estimé en moyenne à 2h30 pour chaque mission.

Lorsque vous réalisez que parfois vous avez travaillé 2H30 pour 5 ou 6€, vous devez comprendre que vous avez travaillé au tarif de 2 ou 3 € de l'heure net! Un tarif horaire au moins 50% inférieur au smic horaire!

Il est donc aisé de vous recommander de trier au fur et à mesure de votre expérience les missions peu rémunérées voire sous-rémunérées. Quand vous devenez un expert en la matière, il devient plus rentable de choisir les missions dont la rémunération est acceptable.

Naturellement, vous pouvez toujours commencer par de telles enquêtes soit pour découvrir l'univers "client mystère" ou la société qui vous a engagée, soit pour acquérir une expérience en la matière.

Vainqueur Qualiweb 2008 : Nespresso

visite client mystere et qualité de service
client mystere et service
Le baromètre Qualiweb mesure la qualité de la relation client on line sur le web français. L'étude est réalisée grâce à l'intervention d'internautes mystères. 5 e-mails mystères ont été envoyés correspondant à 5 scénarios différents : une demande d'information commerciale en français, une réclamation, une demande d'information commerciale en anglais, un problème technique rencontré sur le site, une demande de stage.
En 2008, plus de 250 sites internet français on ainsi été testés couvrant 14 secteurs d'activité. Un indice Qualiweb est ainsi calculé en fonction de critères précis, à savoir : délai de réponse, pertinence et ton de la réponse.

Dans ce classement des 20 premiers sites, la palme revient cette année à Nespresso.

Plusieurs remarques s'imposent :

D'une part, on constate la présence de nombreux grands groupes dans cette distinction. Ces sociétés, déjà expertes en relation client "off line" ont aisément franchi le cap vers la relation client on line. Des moyens importants et des services marketing étoffés leur ont permis notamment d'être rapidement performants en la matière.

D'autre part, un "pur" web marchand intègre le classement à la 5ème place. Il s'agit de Rouge-blanc, un marchand de vin en ligne. On peut s'étonner du si faible nombre de web marchands apparaissant dans les 20 meilleurs. Internet constitue pour ces professionnels leur unique marché. On aurait pu croire que tous leurs efforts seraient consacrés à satisfaire tous les clients internautes et proposer alors le meilleur service relation client...

Enfin on peut souligner que plusieurs enseignes prestigieuses sont classées parmi les 20 premiers (Guerlain, Chanel, Longchamp). Ces marques ont ainsi joué la carte de la cohérence vis à vis de leur image de marque en proposant un service client de qualité.



L'internaute mystère s'imposera

Médiamétrie a diffusé des résultats très intéressants sur l’utilisation d’internet par les Français pour ce premier trimestre 2008. Les chiffres viennent confirmer la tendance déjà constatée depuis plusieurs mois : la part des foyers français connectés à internet ne cesse d’augmenter. Pour la première fois, plus d’un foyer sur 2, soit prés de 13,5 millions de foyers, disposent d’un ordinateur connecté au web.


Côté profil des internautes français, on constate d’une part que les hommes sont plus présents ainsi que les jeunes âgés de 16 à 24 ans. D’autre part, ce sont les catégories des cadres et des professions libérales qui ont un taux de pénétration plus important.
Internet devient un outil indispensable à ce jour et il est prévisible que la totalité des foyers seront équipés à l’horizon 2015 d’un ordinateur et d’une connexion internet. Les générations actuelles qui sont de véritables "web-génération" vont peu à peu remplacer les plus anciennes générations qui connaissent des difficultés dans l’apprentissage de ces nouveaux modes de communication.


Internet représente un second marché, parallèle ou complémentaire au marché réel et attire naturellement et de façon légitime de plus en plus de visiteurs et de clients.
Le marché de l’internaute mystère encore timide et discret va, pas à pas, progresser. Plusieurs raisons à cela :


- Plus de la moitié à ce jour des internautes consultent le web avant un achat en magasin
- Plus de 4 français sur 10 achètent déjà sur le net
- Internet répond à la demande importante des Français vis à vis de services rapides, à domicile et à moindre coût


On peut ainsi envisager que l’internaute mystère devienne le premier pilier de la démarche de satisfaction client d’une entreprise, un premier « sas » de contrôle pour garantir la meilleure qualité pour la première impression du client, ses premiers contacts avec l’entreprise, ses premiers jugements… Des clients mystères "traditionnels" sur site prendraient ensuite le relais pour une enquête mystère classique.


L’acte en tant que tel est primordial et je suis personnellement étonné que si peu d’établissements consacrent encore aujourd’hui une si faible attention à leur vitrine web
Il faut retenir une information capitale : 80% d’une décision d’achat repose sur les premières impressions, les premières secondes… La consultation d’un site interne de qualité médiocre peut être rédhibitoire aussi beau que puisse être le magasin réel…

Quand le patron devient client mystère




Encore une fois, je vous propose de visionner l'extrait d'un film pour illustrer une variante atypique de la visite client mystère : l'histoire du patron qui s'improvise client mystère... Et encore une fois, c'est Louis de Funès qui est mis à l'honneur (le spécialiste du genre?) dans cette séquence vidéo issue d'un film célèbre intitulé "Le Grand Restaurant". Vous l'aurez compris, il s'agit d'un moment de détente où l'aspect humoristique l'emporte sur le côté vraisemblable du scénario.

Toutefois ce petit moment de distraction n'interdit pas le débat et la discussion. Il soulève la question de l'auto-évaluation "qualité" d'un point de vue matériel, moral, financier et du point de vue de la représentativité des résultats. N'est on jamais mieux servi que par soi même? Certes, mais il faut admettre qu'il sera toujours difficile pour un patron d'opérer au sein de son établissement comme client mystère. Imaginez la scène : votre boss , fausse moustache et jean moulant qui entre dans la boutique et demande un brushing... Bon arrêtons la fiction! Cette vision semble surréaliste mais combien de nombreux chefs d'entreprises n'ont pas rêvé de ça? La visite client mystère répond en ce sens à leur besoin : connaître le "pouls" et l'ambiance de leur établissement, avoir une idée concrète de l'accueil réservé à la clientèle, évaluer l'avis du client sur la prestation, ...

La visite client mystère représente les yeux et les oreilles de tous les dirigeants. Parce qu'elle n'a pas le temps, ou parce qu'elle ne le peut pas, la direction s'offre alors des prestations de visites clients mystères souvent "clés en main". Le résultat : une image à un instant "t" de la structure.

Par ailleurs, une étude ou une prestation réalisée en interne est toujours mieux perçue lorsqu'elle est réalisée par un organisme extérieur, garant d'une certaine neutralité. Ces intervenants "étrangers" bénéficient très souvent d'un accueil favorable en raison notamment de leur professionnalisme et de leur objectivité. La légitimité et la crédibilité des études clients mystères sont ainsi généralement acceptées en interne sous réserve que l'équipe dirigeante use au préalable des moyens de communication adaptés.

Avec un client mystère, le patron obtient une visibilité sur son image en externe. Il lui reste maintenant à embaucher un employé mystère pour sonder le climat social en interne...


Client mystère : un outil de management

Le client mystere est utile dans l'entreprise
Client mystère : solution
Place au client mystere. Apparues il y a déjà plus de 20 ans au États Unis, on était loin d’imaginer qu’aujourd’hui les visites clients mystères seraient devenues un véritable outil de management. A vrai dire, le principe de visite client mystère était au démarrage difficilement accepté non seulement par les employés qui n’y voyaient qu’un moyen de contrôle supplémentaire mais également par les responsables d’entreprises.

La carotte et le client mystère

Devenir client mystere et motivation
Motivation du client mystere
Client mystere : quel intérêt ? Dans de nombreux témoignages de clients mystères on retrouve souvent les mêmes facteurs de motivation : l’argent, l’autonomie, le côté secret et mystérieux de la fonction et l’aide aux entreprises. C’est sur ce dernier élément que je souhaite m’attarder un peu plus longtemps.

Effectivement le client mystère réalise des missions qui vont permettre aux entreprises de progresser et de se perfectionner. En tant qu’enquêteur mystère, vous apportez une aide que je qualifierais de précieuse.

Client mystere conseil n°2 en organisation

Client mystere : organisez-vous !
Client mystere : organisez-vous !
Le client mystere doit être organisé ! Dans la série "Organisation", je suggère que l'on parle des outils qui permettent de mieux piloter son activité. Les traitements de textes et les tableurs sont d'excellents outils dont leur renommée et leur utilité ne sont plus à prouver. Ils sont devenus des instruments incontournables dans le milieu professionnel aujourd'hui. Word pour le traitement de texte et Excel pour le tableur diffusés par Microsoft sont les plus connus et les plus répandus.