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| importance du client mystere |
Les statistiques que je vous propose ci-dessous depuis le site eluserviceclientdelannee.com positionnent la qualité d’une prestation ou d’un produit comme déterminante.
Ces informations sont riches d'enseignements et suscitent a minima une réflexion et un débat sur la valeur "qualité" aujourd'hui sur la place.
-80% des Français utilisent la qualité du service client comme critère de choix d'un produit ou d'un service
-54% des sondés sont en quête d’informations
-41% des sondés regrettent la non personnalisation du service
-2 clients insatisfaits sur 3 ne se plaignent pas
-81% des personnes qui ont contacté 1 centre de contact ont déjà été en relation avec une personne jugée incompétente
-42% des sondés estiment qu’être mis en relation avec un agent jugé incompétent suffit à justifier le renoncement à tout achat de produit ou de service auprès de l’entreprise
-59% des consommateurs déclarent avoir cessé toute relation commerciale du fait de la médiocre qualité du service client
-60% des français situent la qualité du service qu’ils reçoivent entre « médiocre/ exécrable » et « correcte »
Le marché de la relation client se porte bien et l’avenir semble plutôt favorable… Et pour cause. Jamais la satisfaction client n’a été autant au cœur des préoccupations des entreprises. Mais au cœur des préoccupations et des besoins des clients également. Les consommateurs ou consommacteurs, comme il devient légitime à présent de les nommer, exigent la qualité.
A la lecture attentive de ces quelques chiffres on note tout de même que les clients souffrent d’un déficit de qualité d’une manière générale. Ces nouveaux clients deviendraient plus exigeants ou le niveau de qualité moyen des services et des produits baisserait-il ?
« Encore plus averti et bénéficiant d'un choix plus large, le consommateur a désormais toutes les cartes en main. Plus que jamais, le client est roi ! Il s'agit d'un nouveau défi pour les entreprises mondiales, explique Xavier Gazay, responsable de l'activité Gestion de la relation client d'Accenture en Europe. Dans tous les pays, les consommateurs ont démontré leur volonté de ‘‘boycotter'' les entreprises qui ne répondent pas à leurs attentes en terme de service. »
L’amélioration de la qualité est l’un des résultas attendus dans le cadre d’une démarche d’enquêtes mystères. C’est en ce sens que le nombre de sociétés utilisant ces méthodes ne va probablement pas cesser de croître.
Le marché de la relation client se porte bien et l’avenir semble plutôt favorable… Et pour cause. Jamais la satisfaction client n’a été autant au cœur des préoccupations des entreprises. Mais au cœur des préoccupations et des besoins des clients également. Les consommateurs ou consommacteurs, comme il devient légitime à présent de les nommer, exigent la qualité.
A la lecture attentive de ces quelques chiffres on note tout de même que les clients souffrent d’un déficit de qualité d’une manière générale. Ces nouveaux clients deviendraient plus exigeants ou le niveau de qualité moyen des services et des produits baisserait-il ?
« Encore plus averti et bénéficiant d'un choix plus large, le consommateur a désormais toutes les cartes en main. Plus que jamais, le client est roi ! Il s'agit d'un nouveau défi pour les entreprises mondiales, explique Xavier Gazay, responsable de l'activité Gestion de la relation client d'Accenture en Europe. Dans tous les pays, les consommateurs ont démontré leur volonté de ‘‘boycotter'' les entreprises qui ne répondent pas à leurs attentes en terme de service. »
L’amélioration de la qualité est l’un des résultas attendus dans le cadre d’une démarche d’enquêtes mystères. C’est en ce sens que le nombre de sociétés utilisant ces méthodes ne va probablement pas cesser de croître.
Source statistiques : Cesmo, La Tribune, Université de Purdue (USA, Indiana), Accenture.