Des clients mystères dans les Services publics

La visite mystère utlisée dans les collectivités
Client mystère et service public
Le Monde daté du samedi 21 juin 2008 a publié un article concernant la satisfaction des usagers vis à vis des services publics.

Les bras m'en sont tombés : les français sont globalement satisfaits des services rendus par l'administration! Trés souvent prolixes et critiques sur leurs administrations, les français sont en secret contents, et en plus, il l'avouent... Nul doute : la révolution est en marche.

Il est vrai que l'Etat s'est engagé depuis quelques années à une amélioration des politiques publiques et, par voie de conséquence, des services publics. Cette action, d'ailleurs, s'est accentuée depuis peu. Dans un précédent article je vous indiquais que la sphère publique avait initié des programmes de démarche qualité avec notamment la charte marianne ou la certification qualiville. Ainsi, beaucoup d'investissements sont déployés pour satisfaire le client citoyen et répondre à ses besoins. Le client mystère intervient alors dans ces démarches.

Mais ce citoyen n'en demeure pas moins un client difficile et contradictoire. Un brin skizophrène? Soucieux de la dépense publique (et de ses impôts), il est favorable aux coupes claires dans les budgets des Ministères. Mais il redoute dans le même temps une politique d'austérité...

Je vous joins l'article ci dessous :

Le modèle français des services publics reste une valeur sûre. Au moment où le gouvernement engage une vaste révision des moyens que l’Etat consacre à ses missions fondamentales, le sondage réalisé par BVA et l’Institut Paul-Delouvrier, en partenariat avec France Inter et Le Monde, fournit des indications surprenantes. Pour la première fois depuis la création de ce baromètre d’opinions en 2004, l’emploi et la lutte contre le chômage ne font plus partie, aux yeux d’une majorité de Français, des secteurs d’intervention prioritaires de l’Etat. Signe d’une amélioration, cette préoccupation, privilégiée par 55 % des personnes interrogées en octobre 2007 et même 62 % en avril 2006, ne mobilise plus que 34 % des sondés. Pour l’essentiel, l’effort des politiques publiques doit porter, estiment-ils, sur l’éducation nationale (43 %) et la santé publique (35 %), avant l’emploi puis le logement (24 %), la Sécurité sociale(22 %), l’environnement (20 %), la justice(17 %), la police et la gendarmerie (15 %). Un signe tangible que la sécurité a, elle aussi, été reléguée au second plan des attentes de la population. Le classement de ces priorités correspond à la perception des Français sur l’action de l’Etat. Elle reste bonne pour la police et la gendarmerie (57 %), malgré une dégradation persistante de 10 points en trois ans. Elle l’est aussi pour la santé et la Sécurité sociale, qui recueillent encore plus de 50 % d’avis positifs. En revanche, le jugement est plus critique pour l’éducation nationale, qui ne recueille que 47 % d’opinions favorables – 48 % de défavorables–, et la justice (46 %). Pour autant, une majorité de Français (51 %) semblent préférer la réduction desimpôts et des prélèvements à de nouveaux investissements dans les services publics pour améliorer les prestations. Selon Gaël Sliman, de BVA, "ce choix n’émane pas seulement des classes privilégiées, qui paient beaucoup d’impôts. Il est aussi exprimé dans les classes populaires, plus sensibles à la question du pouvoir d’achat". Logement et santé en tête. A l’inverse d’une opinion publique plus sensible à l’actualité et plus partagée dans ses appréciations, les usagers des services publics restent globalement satisfaits. Aucun des neuf secteurs évalués n’obtient moins de 50 % d’avis favorables, même si la situation reste contrastée. Avec le logement et la santé, les services de la fiscalité et des impôts dépassent 80 % d’opinions positives, tandis que l’attitude reste réservée à l’égard de la justice (53 %) et surtout de l’emploi (51 %). Malgré les critiques qui s’accumulent sur son fonctionnement et ses "performances", l’éducation nationale recueille un taux de satisfaction globale de 78 %, contre 21 % de mécontents. Pour BVA, toutefois, "la satisfaction moyenne des Français enregistre une baisse sensible de 3 points, passant de 75 % enjuin 2007 à 72 % en 2008 ". L’institut de sondage y voit le signe que "la politique de réduction des coûts affichée par le gouvernement depuis un an produit le double effet de rassurer sur les gaspillages encore existants et d’inquiéter sur la perte de qualité de services auxquels les Français et les usagers sont les plus attachés". S’ils étaient ministres du budget en quête" de coupes claires, les usagers s’attaqueraient"aux services fiscaux (61 %), à ceux de la Sécurité sociale (60 %), de l’emploi (56 %), de l’environnement (55 %) et du logement (55 %). En revanche, ils ne sont que 48 % à juger les économies réalisables dans la justice, et 40 % dans la police. En décembre 2006, 47 % des personnes interrogées considéraient que des réductions budgétaires pouvaient être opérées dans la santé et l’éducation, principaux viviers de fonctionnaires. Dix-huit mois plus tard, ce chiffre chute à 36 % pour la santé et 32 % pour l’éducation. Signe, précise BVA, que "les services les plus coûteux, par ailleurs les plus appréciés et générant le plus d’attente de la part des Français et des usagers, sont perçus comme étant les moins susceptibles de générer des économies". Alors que le gouvernement s’apprête à réduire les effectifs en ne remplaçant qu’un fonctionnaire sur deux partant à la retraite, la politique de réduction des déficits publics d’ici à 2012 ne semble pas encore totalement comprise et partagée. En ce sens, ce sondage peut être perçu comme un avertissement.