Quelques belles "perles" de la relation client...

Le client mystere offre ses perles. En 2007, le site l'Entreprise a publié un article reprenant une étude auprès de l'accueil client.

Il s'agit d'une enquête mystère où chaque société a été testée à vingt-deux reprises par des enquêteurs se glissant dans la peau d'un client ou d'un prospect. Les vingt-deux contacts ont concerné les standards téléphoniques, mais aussi les services réclamations, sollicités également par e-mail.

De cet audit, émergent deux classements, accueil téléphonique et réclamations clients, ainsi qu'une une synthèse croustillante recensant de nombreuses bourdes.

Je n'ai pas résisté à la tentation de vous livrer les plus belles.

1. Je botte en touche, donc je suis !
Le client mystère demande, chez Orange, le contact internet pour les réclamations clients.
Standard : Je vous donne le mail du PDG : prenom.nom[at]orange.st.com.
Client : Vous n'avez personne pour les réclamations ? Je ne pense pas qu'il me réponde.
Standard : Son assistante répondra...!
Gageons que le PDG et son assistante auront le temps de répondre à tous les clients !

2. Parler anglais comme une vache... espagnole
La scène se déroule chez Zara :
Standard : Zara, bonjour !
Client : Do you speak english?
Standard : No, Spanish !
Client : Somebody there speaks english?
Standard : Quoi ? Putain je ne comprends pas.

3. Laisser poireauter les clients
La scène se déroule chez Voyages-sncf.com.
Un usager appelle le service réclamations clients suite au retard d'un train. Après avoir décroché, notre interlocutrice discute avec sa collègue pendant plus de 20 secondes, puis prend l'appel. Nous demandons le service clients. En riant, elle nous dit qu'il n'y a qu'une adresse postale et nous demande pourquoi nous appelons. Le dialogue se poursuit ainsi :
- Vous êtes pas le seul. Ha ! Ha ! (...) Il faut attendre facile six mois. Vous ne serez pas remboursé, vous aurez un bon d'achat (elle rit encore). Voilà, voilà. A bientôt.