Dans la famille "Client Mystère", je demande...

Le client mystere utile aux entreprises
Client mystere utile
La visite client mystere se décline en plusieurs acteurs mystères selon la nature même de l'entreprise, son besoin, le contexte, la concurrence, ses produits, et ses objectifs.

Les 5 membres de la famille :


1-Le client mystère ou enquêteur mystère, stricto sensu, est historiquement le précurseur en la matière. Appelé également mystery shopping ou msytery shopper, sa fonction est apparue dans les sociétés engagées dans une démarche qualité.

De manière synthétique on peut définir un client mystère comme un faux client envoyé par un prestataire pour mesurer la qualité d'accueil et de prestation d'un point de vente, de produits ou de personnes en contact avec le client.

2-L'appel mystère
Il s'agit d'un ou plusieurs appels auprès d'une entreprise pour mesurer la qualité de l'accueil et de la prise en charge (temps d'attente, politesse, qualité de réponse, élocution,...). Ce sont souvent les centres d'appels ou hot line qui sollicitent ce type de prestation.

3- L'internaute mystère ou web mystère
C'est une application directe du client mystère sur internet. L'internaute mystère mesure la qualité d'accueil et de service d'un site web. Cette application est de plus en plus demandée car la concurrence des webmarchands est bien plus féroce que dans le commerce traditionnel. On demande également à l'internaute mystère de rapporter ses avis, sentiments et impressions vis à vis d'un site (confiance, utilité, facilité de navigation, facilité de recherche, ...).

4- L'usager mystère
Les différentes fonctions publiques (État, Collectivités territoriales et Hospitalière) s'engagent aussi dans une amélioration de la qualité de leur service. L'Etat a initié la démarche dans le cadre de la charte marianne. Au sein des collectivité territoriales, c'est la certification Qualiville par exemple qui sera choisie.
Pour différencier la nature même des services proposés par les administrations qui n'ont pas d'objectifs commerciaux par rapport aux entreprises, on parle alors d'usager mystère. Un usager, utilisateur de services publics qui mesure alors le niveau des prestations proposées.

5- Prospect mystère
Alors que le Client mystère et ses variantes décrites ci-dessus sollicitent directement le service pour en juger la qualité, le prospect mystère sera, lui, interpellé et invité à donner son avis . Les entreprises, agences ou sociétés proposent un document, un message, une vidéo, un évènement ou autre et demandent alors leurs réactions et leurs remarques et sentiments.

Ce type d'approche permet soit en amont d'affiner et de corriger éventuellement le support proposé, soit en aval d'expliquer les raisons d'un échec.