Je vais être bref et précis : Joyeuses fêtes à tous!
La recherche de la satisfaction client demeurant le leitmotiv incontournable de toute entreprise, la visite client mystère représente le meilleur outil en la matière. Et, face aux nouveaux enjeux que représente le monde du web, c’est l’internaute mystère qui devient indispensable.
Pensons aussi à nos cousins clients mystères québecois! Depuis longtemps, la visite client mystère fait partie du paysage canadien... J'ai réaménagé la rubrique des acteurs client mystère en scindant les sociétés qui interviennent en France et celles qui interviennent au Québec pour une meilleure visibilité. Dans la mesure où ce blog s'adresse aux francophones, cette rubrique sera abondée par des nouvelles sociétés intervenant en zone francophone.
Et une mise à jour de plus. C'est la société Efficience3 qui est aujourd'hui ajoutée dans la rubrique "les acteurs client mystère". Une possibilité supplémentaire pour se porter candidat à des visites clients mystères.
Il est toujours instructif de connaître l'environnement dans lequel on évolue. S'agissant des visites clients mystères, il me semble pertinent de pouvoir dresser le portrait robot du client mystère.
Etre client mystère est un fonction très souvent méconnue. Les médias en parlent de plus en plus face à la demande toujours croissante dans le business. On peut être un client mystère selon deux modes de fonctionnement : en amateur, très souvent pour obtenir un complément de revenu et en professionnel pour en tirer un vrai revenu.
Dans ce blog vous trouvez notamment la liste des acteurs dans le domaine de la visite client mystère que représentent les sociétés d’étude. Cette liste non exhaustive s’avère toutefois assez complète et recense dans tous les cas les intervenants. Cette liste sert notamment aux candidats intéressés pour trouver des missions mystères. Ainsi, de temps en temps, cette liste sera mise à jour.
Que vous soyez débutants ou confirmés dans la visite client mystère, le plus important demeure l'obtention de missions. Bien entendu, il convient de s'inscrire à l'ensemble des sociétés organisatrices et de mettre en place une veille sur les offres d'emploi liées à cette activité. je vous renvoi pour cette étape à l'article "trouver ses missions" dans la rubrique "espace client mystères".
La visite client mystère a pour finalité d'améliorer la qualité d'un service pour satisfaire toujours plus le client. Un client satisfait devient généralement un client fidèle ou en proie à le devenir. La clé du succès pour les entreprises réside précisément là.
Dans son édition du 28 novembre 2008, Libération propose un article sur les clients mystères, les « experts en shopping masqué ». |
| Client mystere à 100 % |
Les visites clients mystères permettent effectivement d'arrondir ses fins de mois. Gagner de l'argent tout en faisant un peu de shopping est tout de même agréable. Le site Mon argent a récemment fait un billet sur ce thème.
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| Le client mystere épingle |
Client mystère : nous sommes une belle et grande famille...euh...enfin je crois ;-) Parce que les échanges, l'écoute, le débat entre les personnes sont de véritables forces et une richesse incommensurable, je prône avec conviction l'utilité et la nécessité d'une dynamique de groupe. Ainsi, je n'hésiterai pas à développer toujours un peu plus chaque jour cet espace collectif et collaboratif.
Comme je vous l’avais indiqué dans un précédent billet, certains
Si nous parlions un peu des tentations du client mystères?
Tout est "mystère" à présent... Dans la grande aventure de l'amélioration de la qualité, les missions mystères représentent les moyens les plus efficaces. Je vous avais dressé à l'époque un article à ce sujet reprenant les différents types connus sur le circuit. |
| acteurs client mystère |
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| Faux client mystère |
Parfois je profite de certains week-end pour visiter la France. J’ai choisi dernièrement de me rendre à Marseille et d’apprécier, de visu, le charme authentique de la cité phocéenne. Je n’ai pas été déçu. Je n’avais pas l’intention de faire a priori une note à ce sujet. Mais je n’ai pas pu résister longtemps a l’envie de vous faire partager ce moment unique sur la réalité du niveau de service proposé par les commerces notamment de la ville.
Christine Lagarde, Ministre de L'Economie de l'Industrie et de l'Emploi a joué le rôle d'un client mystère dernièrement. Dans l'émission Dimanche +, diffusée le 19 octobre sur Canal +, on a pu en effet visionner cette scène pour le moins insolite.
Récemment, je vous ai rappelé l'intérêt de l'activité de client mystère en tant que travail à domicile.
Les labels, récompenses et autres distinctions fleurissent au fil des ans, signe que la gestion de la relation client demeure au centre des préoccupations de toutes les entreprises. Dans un contexte économique et financier difficile, la qualité de la relation client s'avère un atout indiscutable qui peut créer la nécessaire différence sur un marché concurrentiel.
Très en vogue et toujours autant envié, le travail à domicile représente pour une grande partie de travailleurs un rêve inaccessible. Les missions clients mystères appartiennent à cette catégorie de jobs où il n'est nullement besoin de "pointer" tous les matins et participer à toutes ces magnifiques réunions de service…
Amateur, quasi-professionnel ou expert averti comme client mystère, il est toujours préférable pour optimiser son temps de réfléchir de temps en temps à son organisation. Certains outils existent dans le but justement de vous faciliter certaines tâches et de vous simplifier la vie. D'autres vous aideront à travailler plus rapidement.
Dans toutes les missions d'enquêtes mystères, les clients mystères sont amenés à rédiger un rapport, formuler des notes, ou répondre à un questionnaire. Toutes ces actions impliquent nécessairement la pratique et la maîtrise a minima de la langue française.
Lors de mon dernier billet, je vous informais des utilités des missions clients mystères dans le cadre du benchmarking. Mais comme je sais, moi aussi, qu'un bon exemple vaut mieux qu'un bon discours, je vous joins un expérience réalisée par l'enseigne Sephora.L'enseigne de produits de beauté ouvre ces jours-ci la Sephora University pour former ses équipes de vente à un service irréprochable.
Mais là, il s'agit moins de remplir un pur objectif de ressources humaines que de parfaire l'aspect marketing d'un concept déjà très abouti. Si les magasins et leurs lignes graphiques sont les mêmes partout, « il ne manquait plus que de travailler l'élément humain. Nous souhaitons développer une Sephora Attitude qui soit identique partout à travers le monde », souligne Sandrine Becaud, directrice formation de Sephora. La jeune femme a sillonné les Etats-Unis avec 3 directeurs régionaux de l'enseigne pendant une semaine pour réaliser un benchmark auprès d'autres magasins, en jouant au client mystère. Tous les soirs, carnets en main, ils ont établi la liste de ce qu'ils avaient apprécié ou détesté dans leur expérience de clients. Leurs meilleurs souvenirs ? FAO Schwartz, Disney Store, Apple et Nature & Découvertes. Ils ont ainsi établi l'attitude qu'ils souhaitaient voir adopter dans leurs magasins.
Depuis un an la démarche est testée à San Francisco. Là-bas, la première Sephora University a déjà accueilli 4.000 personnes en une année. Mais la grande convention internationale de l'enseigne, qui aura lieu début octobre, devrait jeter les bases des véritables standards d'un service client irréprochable. Tous les codes comportementaux vont être passés à la moulinette. Des experts en développement personnel ont aidé à bâtir les modules. Quant au formateurs, ils sont issus du sérail et ont tous connu l'univers du magasin. Au sein du cursus de sept jours, trois seront consacrés à la confiance en soi et à l'approche psychologique de la relation client. Le reste portera pour cette première session sur les soins dermatologiques de la beauté.
Mais il faudra sans doute encore composer avec les vendeuses des marques présentes auprès de chaque stand dans les très grands magasins, et chargées d'en faire la promotion. A terme, l'enseigne réfléchit à équiper ses vendeuses de tenues différentes pour aider les clientes à les différencier de celles des marques, mais songe aussi à accueillir ses partenaires dans son centre de formation. « Comme l'une des valeurs fondamentales de Sephora est de laisser la cliente libre de toucher et d'essayer dans le magasin, notre volonté est de l'accompagner dans ses choix et de lui montrer qu'on l'a vue et qu'en cas de besoin nous sommes là », explique Marianne Gauthier, responsable de la Sephora University.
Dénicher des talents
De fait, l'enseigne développe aussi l'émulation en son sein. Cette année, elle a lancé un concours de maquillage - les Make up Masters - dans tout son réseau de vente pour dénicher ses « talents ». Certains magasins s'en sont servi comme animation des ventes, organisant des castings pour trouver les modèles prêts à livrer leur frimousses aux pinceaux des vendeurs-maquilleurs. Grande gagnante de ce trophée, Aurélie Cullus est désormais la vendeuse « star » de son magasin à Lens (Nord - Pas-de-Calais) : « Les clientes me réclament pour des conseils ou demandent à se faire maquiller par mes soins pour une soirée ou un mariage », raconte la jeune femme. Une véritable martingale marketing si l'on en croit les résultats : « Je remets toujours une fiche à la cliente avec les produits utilisés. Un jour, un couple a acheté tout ce que j'avais noté. Il y en avait pour 700 euros », ajoute-t-elle. Aujourd'hui, son entreprise la récompense comme une miss : elle sera présente à l'ouverture du magasin Sephora de Honk Kong, ces jours-ci, comme maquilleuse de talent, Dior va lui fabriquer son propre rouge à lèvres, et elle vivra avec son amoureux un « week-end Dior » au Plazza Athénée, avec présence au défilé haute couture. De quoi en faire une vendeuse épanouie et du coup très efficace auprès de la clientèle !
« Nous sommes en avance. Les équipes de Louis Vuitton sont venues nous voir, celles de Dior Couture veulent prendre rendez-vous avec nous. Nous cultivons notre différence dans le groupe », admet non sans fierté, Sandrine Becaud. Elle espère bien faire reconnaître son centre de formation par l'Etat et à terme offrir à ses « étudiants et étudiantes » un véritable diplôme."
Avant toute chose, revenons sur la notion de benchmarking. Il s'agit d'une technique de gestion de la qualité. Pour les entreprises cela consiste à se mesurer aux leaders qui se positionnent sur le marché, à analyser leurs fonctionnements et à s'inspirer de leurs idées et de leurs expériences. |
| Description du client mystere |
Voici un article de presse publié dans l'express le 24 septembre 2008 :
L'Association Française de la Relation Client (A.F.R.C.) lance, pour fêter ses 10 ans d'action dans le domaine de la relation client, les palmes d'or de la relation client pour l'année 2008. Ces distinctions viendront récompenser les meilleurs acteurs du secteur.
Incontestablement, les conclusions du Grenelle de l'environnement ont soufflé fort sur nos entreprises françaises. Tout le monde s'y met. Mais chacun à sa façon. Ordonnés et rigoureux pour certains, véritablement convaincus et motivés pour d'autres, franchement trop marketés pour d'autres...
Aussi évident que cela puisse être, le client mystère doit disposer d'un certain matériel de base pour remplir ses missions avec la plus grande efficacité. Je vais ainsi tenter de vous dresser la liste des éléments qui composeraient le pack "client mystère". Un pack à la fois nécessaire et très pratique.
En juin j'avais déjà diffusé quelques belles bourdes de services clients de grandes sociétés reprises dans un article publié par le site L'Entreprise. Je renouvelle l'opération en vous délivrant de la relation client de haute voltige. Accrochez vos ceintures, c'est du lourd...
Créés en 2006, les Relais Services Publics représentent les établissements publics labellisés en qualité de service. Après l'époque de la Charte Marianne, l'Etat a semble t-il redoublé ses efforts pour donner un nouveau souffle à la recherche de la satisfaction des usagers.
Comme la plupart d'entre vous, je me suis octroyé quelques jours de vacances (méritées!). Mais en ce début de semaine, je sens comme un frémissement et un début d'agitation qui me font penser que la rentrée n'est pas bien loin... Et lorsqu'on parle de rentrée, on pense aussi aux grandes résolutions dont on espère fortement qu'elles seront bonnes!
Dimanche 24 août 2008 à 20h50 M6 a diffusé dans l'émission Capital un reportage sur les Relais et Châteaux. (Vous visualiserez ce reportage en vous plaçant à la 32ème minute de l'émission). Le journaliste a mis en exergue notamment les règles de fonctionnement de cette association d'hôtels de luxe et de charme. A titre d'exemple, on pourra observer la procédure habituelle d'une "intronisation" d'un candidat dans ce club prestigieux. En l'occurrence ce dernier échouera. Il faut dire que les critères de sélection sont draconiens et comptent le rester d'après le responsable des Relais et Châteaux pour que le prestige perdure... |
| Forum client mystere |
Le célèbre SBAM (Sourire - Bonjour - Au revoir - Merci) est devenu le credo presque endémique de la grande distribution. Signe extérieur de qualité ou simple formatage devenu banalité? Il est certain que chaque client appréciera volontiers une attention et quelques formules de politesse mais il ne faudrait pas non plus que ce SBAM devienne un vieux réflexe pavlovien dénué d'humanité.D'autres apprécieront la nouvelle qualité de service du XXIème siècle : l'auto-service ou "le client ne sera jamais aussi bien servi que par soi-même". Pour des raisons le plus souvent économiques, les hommes sont remplacés par des machines. Déjà depuis plusieurs années, des bornes automatiques remplacent les guichets traditionnels pour l'essence, des billets de transports, les péages, les services bancaires,... Avec le développement d'internet, cette tendance s'est renforcée! Mais je ne vais pas vous faire ici le coup de "c'était mieux avant" et encore moins l'apologie du siècle dernier.
Non que je sois contre le progrès et le développement des technologies, je reste dubitatif quant au maintien de la qualité de service dans les révolutions technologiques. Si une machine permet en toute circonstance d'assurer la satisfaction du client, il n 'y a rien à dire... Mais force est de constater que généralement ce n'est pas toujours le cas...
Ce mois de juillet semble propice aux conseils en matière d'organisation... Me voilà donc en train de vous proposer pour la 4ème fois, des conseils pour affiner votre manière de fonctionner. Non que je doute de vos qualités en la matière mais j'ai préféré vous apporter quelques suggestions qui, même si certaines relèvent pour la plupart du bon sens, feront toujours quelques heureux...